מדריך לשיווק מפה לאוזן – כך תגרמו ללקוחות להמליץ עליכם 

"מהו ערוץ הפרסום שמביא לכם את הלקוחות הטובים ביותר?״

זו שאלה ששאלתי לא מעט בעלי עסקים בתקופה האחרונה. שאלתי אותה בשיחות פרטיות, בקהילות, במפגשי זום שנוכחתי בהם וגם את הלקוחות שלי. האמת היא שהתוצאות לא הפתיעו אותי, רובם ענו בלי להסס את אותה התשובה. הם אמרו ״שיווק מפה לאוזן״.

שיווק מפה לאוזן הוא ערוץ הפרסום הוותיק והבטוח ביותר, אנשים התחילו להמליץ אחד לשני מהרגע שהם למדו לדבר. זה הערוץ הטבעי ביותר שיכול להיות. באוסטרליה הערוץ הזה נקרא טלגרף יער (bush telegraph) , בקנדה רדיו מוקסין  (moccasin radio), בארצות הברית ידוע כ-word of mouth, ובישראל אנחנו קוראים לו שיווק מפה לאוזן.

אני לא בטוח שהערוץ הזה מביא את כמות הפניות הגדולה ביותר, אבל אני בטוח שהפניות האלה הן החמות והאיכותיות ביותר. בעסקים רבים אחוזי סגירת העסקאות הגבוהים ביותר הם עם הלקוחות שמגיעים דרך המלצה.

אבל כששאלתי "איך ניתן לנהל את השיווק מפה לאוזן" או ״איך ניתן להאיץ אותו״ בדרך כלל נשארתי ללא תשובה ברורה. התשובה שחזרה על עצמה לרוב היתה, "צריך לתת שירות טוב ואז ימליצו עליך" שזה נכון, אבל זו תשובה מאוד חלקית. 

למה לפנייה שמגיעה דרך המלצה יש אחוזי סגירה גבוהים?

כולנו למדנו שצריך לקחת את הפרסום בערבון מוגבל, למפרסם יש אינטרס למכור את המוצר שלו ולכן הוא יספר לנו רק על הצדדים החיוביים ולא יגיד מילה אחת על החסרונות. לעומת זאת, אנחנו רגילים לסמוך על המילים ועל הניסיון של מישהו שאנחנו מכירים, הרי אין לו אינטרס למכור לנו והוא מונע מהרצון לעזור.

המשמעות של שיווק מפה לאוזן מבחינת העסק היא די פשוטה: לגרום לאנשים לספר על העסק דברים טובים. לא משנה מה המוצר שלכם, ברוב המקרים אנשים בכל זאת ישאלו את דעתם של אחרים לפני שיפנו לעסק שלכם.

לערוץ פרסום ״מפה לאוזן״ יש מספר יתרונות משמעותיים לעומת ערוצי פרסום אחרים:

1. כאשר הלקוחות מגיעים הם כבר סומכים עליכם, הם כבר יודעים שאתם איכותיים, לא צריך לשכנע אותם בזה.
2. הלקוחות האלה פחות מדברים על המחיר, אפילו אם הוא יותר גבוה מהמתחרים.
3. הם פחות משווים את העסק שלכם למתחרים, כי לעסק שלכם יש יתרון – הם כבר סומכים עליכם.

 חוץ מזה יש עוד יתרון אחד גדול מאוד:

גיוס לקוחות דרך שיווק מפה לאוזן, זול יותר מכל ערוץ אחר.

רוב העסקים משקיעים מאמצים וסכומי כסף גדולים כדי לגייס לקוחות חדשים. לפעמים העלויות יכולות להגיע למאות שקלים לכל פניה. אבל תחשבו רגע, מה אם כל לקוח שלכם ימליץ עליכם רק לחבר אחד?! המאגר שלכם יגדל בצורה אקספוננציאלית, תקבלו לקוחות איכותיים ביותר ולא תצטרכו לשלם על כך אפילו שקל. זה נשמע כמו חלום, נכון?

לא בדיוק.

לשיווק מפה לאוזן יש גם חסרונות. גיליתי שניים:

יותר נזק מתועלת

אם המוצר שלכם לא נותן תמורה מספיקה לעומת העלות שלו, כלומר אם אתם לא עומדים בציפיות של הלקוח, אז שום כלי שיווקי לא ישכנע אותו שזה לא הפוך והשמועה (השלילית) על העסק שלכם תתפשט באופן מיידי. 

במידה והמוצר (או השירות) שלכם טעון שיפור אז קודם כל שפרו אותו באופן מיידי, אחרת הניסיונות שלכם ״להפיץ את השמועה״ יגרמו נזק גדול יותר.

החיסרון השני והגדול של שיווק מפה לאוזן – קשה לשלוט בו

יש כאלה שטוענים שלא ניתן לשלוט בשיווק מפה לאוזן, השמועה מתפשטת לבד ולא ניתן להשפיע עליה בצורה מלאכותית. אני נוטה להסכים עם הטענה הזו אבל באופן חלקי. נכון, לא ניתן לקבל שליטה מלאה בערוץ הזה, אבל שליטה חלקית בהחלט ניתן לקבל.

האם ניתן לכמת את האפקטיביות של שיווק מפה לאוזן? 

זו שאלה נפוצה, והתשובה היא כן, בוודאי. רק שזה יהיה קצת יותר קשה לעשות את זה לעומת ערוצי פרסום דיגיטליים שבהם המדידה מתבצעת באופן אוטומטי. בגדול זה עובד בדיוק כמו בכל פרסום אחר. אתם תצטרכו לשאול כל לקוח מהיכן הוא הגיע ולכתוב את התשובות בטבלה (חשוב לנהל רישום!) 

במקרה שמישהו הפנה את הלקוח אל העסק שלכם, הייתי ממליץ בנוסף להמלצה לברר מי זה היה, לקחת את מספר הטלפון שלו, להתקשר ולהודות לו על כך. לדעתי זה נכון לעשות, כך אתם גם תעודדו אותו להפנות אליכם עוד לקוחות.

במקרה שלא ניתן לברר מי זה היה או אם אין לכם זמן פנוי להתעסק עם העניין הזה, אז לפחות בקשו מהלקוח למסור תודה לממליץ. לא בטוח שהוא ימסור, אבל הוא יראה שאתם מעריכים את זה ויתכן שיהפוך לממליץ בעצמו.

זה לא מספיק רק להבין מאיפה הלקוח הגיע, חשוב שנדע גם האם הוא רכש ובמידה וכן, האם העסקה הייתה רווחית. איך עושים את המדידות הללו? תשובה לכך כתבתי באופן מפורט מאוד באתר Quora – מה הן הטעויות הנפוצות ביותר בשיווק דיגיטלי?

האם כל המלצה היא שיווק מפה לאוזן?

הדעה שלי בעניין היא כזו: אם מישהו משלם על זה – זה לא שיווק מפה לאוזן. זה פרסום, לפעמים פרסום סמוי, או שיתופי פעולה עסקיים (על שת"פים כתבתי מדריך מפורט כאן), אבל לא שיווק מפה לאוזן.

אנדי סרנוביץ מספר בספר שלו, שהדרך המהירה לעצור התפשטות שמועה טובה על העסק שלכם היא להתחיל לשלם ללקוחות שלכם בדרך ישירה או עקיפה על כל ליד. ברגע שלמישהו יש אינטרס כספי להביא אליכם לקוחות, הוא לא ירגיש כן מספיק כלפי החברים והמכרים שלו, אותם הוא מזמין לפנות אליכם. ודבר נוסף, במידה והם יגלו שהוא מקבל עמלה זה יכול לפגוע ביחסים ביניהם. 

ויש לי דוגמא מהאתר שלי  (האתר הזה שאתם נמצאים בו כרגע). שנים רבות הוא מאוחסן בחברת אירוח אירופאית SiteGround אליה עברתי אחרי שחוויתי רצף של כשלים בחברות אחרות. זו לא החברה הזולה ביותר, אבל היא בהחלט מספקת ערך מעולה לעומת המחיר: בחמש השנים האחרונות לא הייתה אפילו נפילה אחת לאתר, השרתים שלהם מהירים מאוד והם גם מפתחים אמצעים טכנולוגיים שעוזרים להאיץ את האתר עוד יותר, התמיכה הטכנית שלהם עובדת בצורה מהירה מאוד וכל זה כלול במחיר של החבילה.

 קיימת אצלם גם מערכת לעידוד המלצות, אם מישהו ממליץ על האירוח שלהם והעסקה יוצאת לפועל, אז הממליץ מקבל מתנה – חודש שימוש נוסף ללא תשלום. להגיד לכם את האמת, זה יוצר עבורי בעיה מוסרית. אם אני ממליץ על SiteGround ללקוח שלי זה מחייב אותי לספר על על כך שאני מקבל מתנה על ההפניה הזו, למרות שהיא שווה פחות מ 60 שקלים, זה מחליש משמעותית את כח ההמלצה שלי. (ואם בכל זאת תרצו להתשמש בהמלצה שלי, אז זה הקישור)

אבל אם חברת SiteGround הייתה נותנת מתנה שווה לשני הצדדים, כלומר חודש לי וחודש למי שמתחבר לפי ההמלצה שלי אז זה היה עובד הרבה יותר טוב.

אז איך אנחנו יכולים להשתמש בשיווק מפה לאוזן?

3 מצבים של שיווק מפה לאוזן

מצב 1: שיווק מפה לאוזן שלילי – העסק לא הצליח לעמוד בציפית הלקוח

זה יכול לקרות מכל מיני סיבות: הלקוח לא קיבל את המוצר שלו בזמן, המוצר לא תואם לבקשתו, יש למוצר פגם בייצור, מישהו מהצוות לא דיבר איתו בצורה מנומסת מספיק או כל סיבה אחרת. כל מה שמייחד את הסיבות הוא שהעסק שלכם לא הצליח לעמוד בציפיות של הלקוח.

בחלק מהמקרים זה יעבור "בשקט" ולא תדעו שהלקוח לא מרוצה. אבל, תהיו בטוחים שהוא יספר על החוויה השלילית שלו לכל הסביבה. אני בטוח ששמעתם לפחות פעם אחת, כשביקשתם להמליץ על איזשהו מוצר או שירות שאנשים אמרו : "אני לא יודע מי טוב, אבל יכול להגיד לך מי לא טוב" ואז סיפרו על החוויה השלילית שלהם.

רק חלק קטן ממקרים יגיעו אליכם, הסקרים טוענים שרק 1 מתוך 10 לקוחות לא מרוצים יתלוננו: תשמעו את התלונה מהלקוח עצמו, לפעמים מהעובדים שלכם, לפעמים תקבלו התראה למייל שלכם על חוות דעת שלילית שהלקוח כתב. מה שחשוב במקרה כזה הוא לא להתעלם מהבעיה ולתת מענה ללקוח.

חוסר טיפול ומענה לתלונת הלקוח תמיד תגרום נזק לעסק, ברוב המקרים הנזק יהיה בלתי נראה לעין, אך במקרים מסוימים לקוח אחד לא מרוצה יכול לגרום אסון לעסק:

אחת הדוגמאות הבולטות היא המקרה של חברת תעופה אמריקאית United airlines. מוזיקאי בשם Dave Carroll רכש כרטיס טיסה בחברת יונייטד בדרך להופעה שלו. הוא כמובן לקח איתו את הציוד להופעה שכלל גם את הגיטרה המקצועית והיקרה שלו. כללי החברה לא איפשרו לו לקחת גיטרות לתא הנוסעים, אלא לשלוח אותן יחד עם מזוודות בלבד. מה שקרה זה שהגיטרה הגיעה שבורה לתחנה הסופית וחברת התעופה פשוט התנערה ממנו ולא נתנה לו פיצוי הולם. דייב התייאש מהבירוקרטיה והחליט לוותר על הפיצוי, אבל הקליט שיר הומוריסטי שבו הוא מספר על חווית השירות הגרוע שהוא קיבל והעלה את השיר ליוטיוב. השיר נהיה ויראלי ועד היום צבר מעל 20 מיליון צפיות. בשורה התחתונה חוסר טיפול והיחס ללקוח גרם לחברה נזק של  כ 180 מיליון דולר. (חפשו באינטרנט United breaking guitars)

עסק שרוצה להאיץ שיווק מפה לאוזן חייב לנטר ולטפל בכל תלונה ותלונה. הפתרון הוא פשוט – לנטר את מצב השירות בזמן אמת ולפתור את הבעיות במהירות האור, לא לתת להם להתפשט.

הקצו עבור הלקוחות שלכם מקום שבו יוכלו להתלונן, שיהיה אפקטיבי ומהיר וכך לא תהיה להם סיבה לספר על כך במקומות אחרים.

אני לא ממלא סקרים שמגיעים דרך SMS מחברות הגדולות, ואתם?

בכל פעם שאני פונה לשירות לקוחות של בזק , אחרי טיפול בתקלה (בדרך כלל די זריז) אני מקבל SMS עם סקר על השירות שקיבלתי, לדעתי התפקיד העיקרי של הסקר הוא להבין בזמן אמת אם הלקוח מרוצה, אם היתה איזו בעיה עם השירות ואם יש מה לשפר. סקר כזה שנשלח מיד אחרי השירות שקיבל הלקוח מאפשר לו ״להוציא קיטור״ במקום האפקטיבי ביותר, במקום שהוא יספר על המקרה במקומות אחרים. אני מניח שהגישה הזו עוזרת לחברות לכבות את השריפות כשהן עדיין קטנות.

עסקים קטנים בדרך כלל לא נותנים חשיבות מספיקה לבדיקות כאלה ומשלמים על כך מחיר גבוה. אם העסק שלכם עדיין לא משתמש בבדיקות שביעות רצון של הלקוחות, אולי זה הזמן להיות צעד אחד קדימה מול המתחרים? מידע נוסף תמצאו כאן

כאשר ללקוח שלכם יש תלונה, הדבר הגרוע ביותר שניתן לעשות זה להתעלם ממנה. מצד שני, אין דרך מהירה יותר להפוך אותו לממליץ מאשר לתת לו את הכבוד הראוי לו ולפתור במיידית את הבעיה. אני יכול להגיד לכם בוודאות שלקוח שהייתה לו בעיה והעסק פתר אותה לשביעות רצונו, יזכור את זה ויהפוך ללקוח ממליץ. הוא עדיין יספר על מה שקרה בעסק שלכם, רק יוסיף שהעסק דאג לו ופתר את הבעיה. 

בדרך כלל לקוחות לא זוכים ליחס טוב במקרה של תקלה כלשהי וזו דרך מעולה להאיץ שמועות טובות על העסק.

לדוגמא: חברת Zappos הפכה טיפול בתלונות הלקוחות למנוע צמיחה של העסק. זה התחיל מזה שהם שאלו את עצמם את השאלה: – איך ניתן לקבל המלצה חיובית על העסק מלקוח שלא היה מרוצה?

חברת zappos היא חנות נעליים online גדולה שעובדת בארה"ב. חלק מתנאי השירות של Zappos הוא שכל המשלוחים שלהם הם ללא תשלום. מי שקונה אצלם נעליים יכול להחזיר אותם תוך 365 ימים מרגע ההזמנה, ללא שום תנאי והסבר נוסף והמשלוח עבור ההחזרה הוא חינמי. זאפוס ידועה כחנות עם שירות מעל ומעבר, תוכלו למצוא בקלות מאות ביקורות מצוינות שנכתבו על ידי משתמשים רגילים, לא בלוגרים ולא "משפיענים". כשכתבתי את הפוסט הזה נתקלתי בסיפור של מישהו שהזמין 3 זוגות נעליים שהתעכבו ולא הגיעו במועד שהובטח. אחרי פניה לשירות הלקוחות החברה הוציאה את ההזמנה שלו פעם נוספת, אבל עם משלוח מהיום למחר. 

כמה ימים לאחר שקיבל כבר את המשלוח השני, ההזמנה המקורית שלו הגיעה גם. הוא התקשר לשירות הלקוחות וביקש להחזיר את הנעליים שהגיעו, אך שם נאמר לו שהוא יכול להשאיר את נעליים בתור פיצוי על מה שקרה. הלקוח הזה כל כך התלהב מהיחס שקיבל שהוא מיד כתב פוסט שזכה לצפיות רבות. וכך לקוח לא מרוצה הפך למרוצה מאוד. 

זיכרו – גם אם יש לכם לקוחות לא מרוצים, הם יכולים להמליץ על העסק או על המוצר שלכם לאחרים, אבל בתנאי שמטפלים בתלונה שלהם בצורה חכמה טובה ומהירה. חברות חכמות מוכנות להשקיע כסף רב כדי לרצות את הלקוח, כך לדוגמא ברשת מלונות Ritz-Carlton – לסגל מותר להשקיע עד 2,000 דולר על מנת לרצות את הלקוח. הם רואים את זה כהשקעה ומבינים היטב מה זה שיווק מפה לאוזן.  

התקפות מתחרים ולקוחות שמגזימים

חלק מהלקוחות שלי מאוד חוששים בהתחלה מלקבל חוות דעת שלילית, אני תמיד מסביר להם שזה רק עניין של הזמן. אף עסק לא יכול להיות מושלם, כולנו בני אדם ותמיד יכולה להיות תקלה פה או שם. מה שצריך לעשות זה להתכונן לזה מראש ולדאוג שהלקוחות יכתבו עליהם חוות דעת חיוביות, כך שכמה חוות דעת שליליות לא ישפיעו על הממוצע של חוות הדעת החיוביות שלכם.

יש לי לקוח  שהוא בעל רשת חנויות פרחים ״פרחי רון״. הוא קיבל תלונה מלקוחה שלו על כך שהמוכרת סירבה לתת לה הנחה. כאשר גם המנהל לא הסכים לתת לה הנחה היא כתבה על כך חוות דעת שלילית. אבל מאות חוות דעת חיוביות מאזנות עבורו את המצב. כי למרות חוות דעת בודדות שאינן טובות, עדיין אף לקוח פוטנציאלי לא יחשוב שהעסק לא בסדר.

כשהלקוחות המרוצים שלכם מגיבים על ביקורת במקומכם, זו ההגנה הטובה ביותר!

כך קרה ללקוח אחר שלי, בית דפוס באזור אשקלון, ״דפוס סימפטיה״. אחד הלקוחות שלו כתב פוסט מאוד זועם על כך שהמוצר שהוא רכש לפני שנתיים הפסיק לתפקד, הביקורת היתה שהשירות בדפוס הוא לא איכותי מספיק. מה שקרה היה מדהים, הלקוחות של הדפוס התחילו להגיב על הפוסט ולספר על החוויה החיובית שלהם, בסופו של דבר הלקוח שכתב את הפוסט פשוט מחק אותו.

מצב 2: שירות טוב, אבל לא יותר מזה.

האם עסק כזה יכול להאיץ שיווק מפה לאוזן שלו?

רוב העסקים נמצאים במצב הזה של ״שירות בסדר״ ודווקא פה מסתתרת בעיה. שמעתי לא מעט את הטענה שצריך לעשות את העבודה בצורה מקצועית ואז ימליצו עליכם. שירות איכותי שעומד בציפיות של הלקוחות שלו זה הבסיס, אבל האמת היא שמזמן זה לא מספיק רק להיות מקצועי כדי לזכות להמלצות מהלקוחות. 

כמובן שיש סיכוי מסויים שהלקוח יזכור את שמכם אם יבקשו ממנו המלצה על העסק בתחום שלכם. אבל אסור לשכוח ששירות איכותי נתפס היום כמובן מאליו. בעשורים האחרונים הציפיות של כולנו בתור צרכנים מבחינת איכות המוצרים והשירות עלו משמעותית.

אף אחד מאיתנו לא יתחיל לספר לאחרים שהוא קיבל שירות טוב במרפאת שיניים, שהמזרן שהוא רכש הוא טוב מספיק, שהאוטו החדש שלו לא מתקלקל או שתיקנו לו את מחשב במסגרת האחריות בתוך יומיים – כל זה נתפס כמשהו ברור ומובן. 

הצרכנים של היום מצפים מהמוצרים או מהשירותים שהם מקבלים להיות איכותיים מאוד (ואם לא, אז השמועות הרעות על העסק מובטחות) בשורה התחתונה ״עסק רגיל״ לא נותן ללקוח סיבה לספר עליו, כי הכל רגיל וצפוי ופשוט אין על מה לספר… 

בהמשך המאמר אספר איך לתת ללקוח סיבה לדבר על העסק עם חברים ומכרים, אבל כרגע השאלה היא, האם עסק "רגיל" שעובד בצורה מקצועית ונותן מענה איכותי ללקוחות לא יזכה לשיווק מפה לאוזן בצורה טבעית? והתשובה היא שאם העסק שלכם הוא בסך הכל ״בסדר״ והלקוחות מקבלים את מה שהם ביקשו, הם לא יתלהבו ממנו יותר מדי והם ימליצו עליכם בעיקר בצורה פסיבית כתשובה לשאלה ישירה, משהו בסגנון כזה:

-"האם אתה מכיר עורך דין טוב בענייני משפחה?"

-"כן, פניתי פעם לעורך דין כזה והוא עשה את מה שביקשתי, נראה לי שהוא בסדר."

רוב הסיכויים ששמועה חיובית במקרה הזה תתפשט בקצב של צב והעסק יצטרך שנים רבות כדי לצבור מספיק ממליצים. אבל לפני שאתם מתייאשים, דעו שגם לעסק רגיל יש אפשרות להאיץ את השיווק מפה לאוזן שלו, הנה 9 כלים פשוטים:

1. הדרך הפשוטה ביותר – לבקש מהלקוח להמליץ על העסק לאחרים:

במקרים רבים השיטה הזו עובדת מצויין! תהיו בטוחים שאף אחד מהמתחרים שלכם לא עושה את זה. בדרך כלל אני ממליץ להגיד משהו כזה: "אם היית מרוצה ותוכל להמליץ על העסק שלנו לחברים שלך, זה מאוד יעזור לנו לצמוח". סביר להניח שהכלי הזה יעבוד טוב יותר בעסקים שיש בהם יחסים אישיים עם הלקוחות שלהם.

השתמשו בכלי הזה בכל מקום אפשרי:

1. הוסיפו כפתורי שיתוף "ספרו לחבר" לכל התכנים שלכם
2. למדו את העובדים שלכם להגיד לכל לקוח "אל תשכחו להמליץ עלינו לחברים"
3. כתבו את זה על המסכמים שלכם
4. שלחו מייל ללקוח אחרי ביצוע העסקה

2. לבקש לכתוב המלצה על העסק

זו שיטה רב תכליתית, אפשר להשתמש בה בערוצים שונים עם תוצאות מעולות – גם אונליין וגם אופליין, אפשר גם לערבב ביניהם. סיפרתי על זה בכמה מאמרים וגם בספר אלקטרוני, לכן לא אחזור על כך כאן. 

[thrive_leads id='6012']

3. להזכיר שהעסק שלכם עדיין קיים

התשובה הנפוצה של בעלי עסקים היא: "הלקוחות זוכרים אותנו״ או ״הם קיבלנו אצלנו שירות טוב" והאמת היא שזה רחוק מהמציאות. בדרך כלל כאשר אני מסביר ללקוחות את החשיבות שבלהזכיר ללקוחות שלהם שהעסק עדיין קיים ולהישאר אצלם בתודעה, אני מספר להם את הסיפור הזה:

בסוף שנת 2019 עשיתי סדר במסמכים. יש לי קלסר אחד ענק שלתוכו אני מכניס כל מסמך שלא ברור לי מה לעשות איתו: חשבוניות שלא קשורות לעסק, תעודות אחריות, מכתבים, פרסומות. פעם בשנה אני עובר עליו במהירות ומרוקן אותו. גם הפעם שמתי לידי שקית זבל גדולה והפכתי את כל מה שהיה בקלסר על הספה. התחלתי לעבור במהירות על המסמכים ולזרוק אותם לתוך השקית, פתאום המבט שלי נעצר על איזו חשבונית. 

החשבונית הייתה עם שם ולוגו של רופא שיניים, הקטע הוא שלא זכרתי מי זה. כבר שנים אני מטופל אצל רופא שיניים אחר. לרגע חשבתי שזו טעות, אבל השם על החשבונית והספרות האחרונות של כרטיס האשראי היו דווקא שלי. אחרי כמה ימים של חשיבה נזכרתי שבאמת ביקרתי אצל הרופא הזה, היה לי צורך דחוף לפנות לרופא והרופא הקבוע שלי היה בחופש באותו זמן, אז ביקשתי המלצה ופניתי למישהו אחר. מאז הביקור עבר לא הרבה זמן, בסך הכל כ 8 חודשים, הייתי צריך לזכור את זה, אבל לא זכרתי.

מה אני מנסה להגיד כאן?

שאנחנו מוצפים במידע מכל הכיוונים ולא כל אחד מצליח להתמודד עם המידע הזה, כי מוח האדם מוגבל בכמות המידע שהוא יכול להחזיק בתוכו. לכן עסק שיש לו שירות מעולה, הלקוחות שלו תמיד יהיו מרוצים אבל אם הוא לא עושה כלום על מנת להזכיר להם על קיומו, יש סיכוי גדול מאוד שהוא ימחק מהזיכרון שלהם. 

קיבלתי אחלה שירות ויחס, המחיר היה בסדר גמור מבחינתי, ובאופן כללי הייתי מרוצה. אם לא הייתי שוכח מהעסק הזה הייתי גם ממליץ עליו וייתכן שגם שהייתי פונה אליו שוב בעצמי. אבל העסק לא דאג להזכיר לי וקרה מה שקרה. 

עוד דוגמא:

באמצע שנת 1997 ההנהלה של חברת Mars שמה לב לעלייה פתאומית במכירות חפיסות שוקולד מארס, הם הופתעו כי לא השתנה כלום במדיניות השיווק או תמחור, לא היו גם השקעות פרסום נוספות. אבל המכירות בכל זאת עלו. למה? הסיבה הייתה ב NASA, או יותר נכון בגשושית פאת'פיינדר שהנחיתה תחנת מחקר על מאדים (Mars באנגלית), כל ערוצי התקשורת בכל העולם דיברו על זה וכך הפעיל טריגר אצל הצרכנים.

למעשה לחברת מארס אין שום קשר לכוכב הלכת מאדים, היא נקראת ככה על שמו של מייסד החברה, פרנקלין מארס.

זו דוגמא קלאסית לעבודה של ״טריגר״. למעלה כבר הזכרתי עד כמה קל ללקוח לשכוח את העסק שלכם. אבל ככל שיש יותר טריגרים הסיכוי שהלקוח יזכור את העסק עולה. הרי אנחנו זוכרים יותר טוב את מה שאנחנו רואים מול העיניים כל הזמן.

כבר מספר שנים שאני משתמש בעט מאוד איכותי שקיבלתי במתנה, אפילו החלפתי בו דיו כמה פעמים. על העט יש את שם החברה שממנה קיבלתי את המתנה ובכל פעם שאני משתמש בו אני נזכר באותה החברה.

ישנן דרכים מגוונות לשמור על הקשר: לוחות שנה ויומנים ממותגים שנשארים מול העיניים זמן רב, פדים לעכבר, עטים וכל מוצרי הקד״מ. מדבקות עם פרטי בית העסק במקומות הקשורים לשירות כמו טכנאי מחשבים שמצמיד מדבקה או מגנט למחשב, חשמלאי ללוח חשמל וכדומה ועד אמצעים טכנולוגיים יותר, כמו הפצת הודעות SMS וניוזלטרים, או אפילו לשלוח מכתב רגיל.

תעודה היא דרך טובה להשאיר משהו אצל הלקוח לאורך זמן. היא לא יקרה אבל אנשים לא נוטים לזרוק תעודות, אלא שומרים אותם לטווח ארוך. חלקם תולים אותם על הקיר במקומות בולטים. אם אתם מעבירים קורס או סדנה מכל סוג, חלקו תעודות למשתתפים. גם עסקים שלא קשורים להשכלה יכולים להשתמש בכלי הזה: מארגני טיולים או ימי גיבוש גם יכולים לתת תעודה למשתתפים. 

אפשר להשתמש בקצת הומור, ראיתי עסק שחילק תעודות "לקוח אהוב" ללקוחות שלו והיה מקבל על כך מלא תגובות חיוביות.

אלבום תמונות – חברה לעיצוב פנים ממוסקבה מתעדת את תהליך הבניה ויוצרת מזה אלבום תמונות מודפס, זה עוזר ללקוח לזכור מי עשה לו את העיצוב לשנים רבות וזו גם סיבה מצוינת לספר לחברים.

שיווק מפה לאוזן בלי ההשתתפות הישירה של הלקוח

זהו סוג המלצה שהלקוחות לא משתתפים בה באופן ישיר, אבל לקוחות רבים יראו את זה כהמלצה:

4. תווית מוצר כהמלצה

אם קניתם פעם באחת מחנויות האינטרנט הגדולות בוודאי שמתם לב שעל המוצרים יש תוויות מסוג "בחירת הלקוחות" או "המוצר הנמכר",  "המוצר הפופולרי",  "רב מכר", "המוצר המומלץ", ועוד. התוויות האלה עובדות כסוג של המלצה מפה לאוזן. המסר שעולה מהכיתוב הזה אומר למעשה שהרוב לא יכול לטעות וזו האופציה הבטוחה יותר. משתמשים בזה גם בחנויות פיזיות, לדוגמא בחנויות ספרים, ניתן לראות על הספרים תווית "רב מכר".

בכלי הזה משתמשים גם בקולנוע – סרט פופולרי במיוחד נקרא ״שובר קופות״, במוזיקה האלבום שנמכר בעותקים רבים נקרא "אלבום זהב".

5. הוכחה חברתית: תור בעמדת מכירה

איזו חברה גדולה אתם מכירים שברגע שהיא משיקה מוצר חדש תמיד יש לה תור ארוך? לפעמים אנשים מתחילים לתפוס שם מקומות כמה ימים לפני הפתיחה, הם ישנים שם בשקי שינה מול דלת החנות, אוכלים ונלחמים על מקומות בתור. וכל זה מצולם על ידי מצלמות רבות ומשודר במדיה גם על ידי אנשים פרטיים וגם על ידי תקשורת מכל העולם. אני בטוח שהבנתם שמדובר בחברת אפל.

בדרך כלל התור נוצר מסיבה מלאכותית כשיש מבצע ממש שווה או כמו בדוגמה של אפל, גם מסיבות טבעיות. כך קורה גם אצל אחד הלקוחות שלי, רשת חנויות פרחים שלפני כל חג הקונים עומדים בתור ארוך בכניסה לחנות. במידה ויש תור לעסק שלכם, צלמו אותו והפיצו בכל הערוצים שלכם, הצילום הזה ישמש כהוכחה חברתית לאיכות המוצר שלכם. 

ג'ונה ברגר, מומחה שיווק מפה לאוזן,  נותן בספרו "Contagious" דוגמא כזו:

חברת Halal Chicken and Gyro שמפעילה עגלת מזון בניו יורק מציעה תפריט מעניין שכולל מנות עוף, אורז ופיתות. מדריך מזכין NEW YORK כלל אותו ברשימת 20 עגלות המזון הטובות בעיר. בכל שעות היום ניתן לראות תור ארוך המשתרך מעגלת המזון, אנשים עומדים שעות כדי לקבל את מנת HalaPs שלהם.  זה נראה שהעניין ברור, האוכל עד כדי כך טעים שאנשים מוכנים לחכות קצת. אבל זה נכון רק באופן חלקי. אותם הבעלים מחזיקים בעוד עגלת מזון, Halal Guys, שהיא מציע פחות או יותר את אותו האוכל, אבל שם לא תראו תור עד כדי כך ארוך. בדרך כלל אין שם תור בכלל. למה?

כי מבחינת האנשים תור ארוך הוא הוכחה חזקה לכך שהמקום הזה מיוחד. אם אנשים אחרים עומדים שם אז כנראה יש סיבה מיוחדת לכך.

בעסק שלכם מדי פעם יש תורים? צלמו אותם והשתמשו בצילומים האלה כדי להפיץ את זה.

6. הלקוח כמדיית פרסום

האם תסכימו להיות שלט פרסום חי של איזשהו עסק גם ללא תשלום? סביר להניח שלא. אבל 99% מאיתנו עושים את זה בצורה כזו או אחרת. על הבגדים, על המשקפיים, על הטלפון, על הרכב, על מוצרי החשמל ובמקומות רבים תראו את הסמל של היצרן. חברות גדולות הפכו את המוצרים שלהם לשטח פרסום חינמי הזה וזה למעשה גם סוג של המלצה. אם אני נוסע על טויוטה, אז כנראה שזה רכב טוב, אחרת הייתי מחליף אותו. לפעמים הסמל הזה הופך גם לסמל סטטוס, אבל זה כבר סיפור אחר.

בשנת 1996, כשכולם עוד השתמשו בתיבת הדואר האלקטרוני שקיבלו מספק האינטרנט שלהם, הושק שירות חדש שלראשונה הציע תיבה חינמית לחלוטין שלא שייכים לספק האינטרנט – hotmail. הדרך לפרסם את השירות הייתה מאוד פשוטה, לכל מייל שמשמשים שלחו מתוך הוטמייל, המערכת הייתה מוסיפה כיתוב

 "Hotmail’. Be free from your internet service provider!"

תוך קצת יותר משנה הוטמייל הגיעה ל 8  מיליון משתמשים ונמכרה בהמשך למייקרוסופט.

יצרני אנטי וירוסים גם משתמשים בכלי הזה. מדי פעם ניתן לראות בסוף המייל שקיבלתם "נבדק על ידי + שם חברת האנטי-וירוס", גם יצרני טלפונים מנצלים את ההזדמנות הזו, לדוגמא סמארטפון מדגם Redmi note מוסיף בצורה אוטומטית לוגו של החברה לכל תמונה שצולמה בו. 

לעסקים קטנים השיטה הזו מתאימה אפילו עוד יותר: היא לא דורשת השקעה גדולה בדרך כלל, רק צריך להכין מדבקות ולפעמים זה מביא לתוצאות מעולות עם הוצאות פרסום שמתקרבות לאפס.  

מתקיני מזגנים מדביקים ליחידה החיצונית של המזגן את הלוגו שלהם בגודל שניתן לראות אותו מרחוק, חנויות מחלקות שקיות ממותגות ומכבסה משתמשת בעטיפות ניילון ממותגות על כל המוצרים של הלקוחות: כך אחרים יכולים לראות שזה לקוח מרוצה של החברה הזו.

7. פרסום על הדרך

אחד הלקוחות שלי, קובי שיקלי הוא הבעלים של חברת ׳דולפין שיפוצים׳. הוא מבין עד כמה רעש ולכלוך הנוצרים תוך כדי העבודה יכולים להפריע לשכנים – אין מה לעשות, אי אפשר לעשות שיפוץ בלי לעשות רעש –  יחד עם זאת, הוא רוצה למנוע את אי הנעימות. לכן בכל מקום שבו קובי עובד הוא תולה בלובי הבניין שלט שבו הוא מסביר על השיפוץ, מתנצל על אי הנעימות ונותן את הטלפון שלו למקרים שאולי יצטרכו ליצור איתו קשר.

וזה לא רק השלט והמילים אלא בנוסף, ברגע שמישהו מהשכנים מבקש לא להרעיש בשעות מסויימות, קובי עושה מאמצים להקשיב ולעזור לו. לשלט כזה יש גם תפקיד נוסף, הקשור לשיווק מפה לאוזן. השלט אומר בין השורות שאם מישהו מהשכנים בחר בחברת ׳דולפין שיפוצים׳ לביצוע העבודה, כנראה שקובי הוא איש מקצוע טוב ואפשר לסמוך עליו. מעבר לכך, במידה ומישהו מהשכנים מתכנן לבצע שיפוץ הוא יכול לבקש להיכנס לדירה ולהתרשם מהעבודה. והטלפון האישי שלו בשלט גם מזמין להתקשר אליו. 

זה יוצר יתרון משמעותי מול המתחרים שלו, למה להזמין עבודה ממישהו אחר אם יש איש שיפוצים נחמד שאחד השכנים סומך עליו והוא עושה עבודה טובה?

8. להצטלם יחד עם הלקוח

אנשים אוהבים להצטלם. המטרה של העסק היא לעודד את הלקוחות להצטלם כך שאחרים יבינו איפה הם נמצאים. לדוגמא: חדרי בריחה מזמינים את האורחים שלהם להצטלם בסוף המסלול ברגע מיוחד יחד עם התחפושת המותאמת למקום. חלק מהצילומים האלה עולים לרשתות החברתיות וכך כולם רואים שכדאי לבקר במקום הזה.

דרך נוספת לעודד את הלקוח להצטלם בעסק היא לתת מתנה עבור זה. למשל בר או בית קפה יכולים להציע הנחה בהזמנה או צ׳ופר אחר, למי שמצטלם בתוך העסק, מוסיף האשטאג ומעלה את התמונה לרשת. 

9. יחס מיוחד ללקוח 

יום אחד כשניסיתי להסביר ללקוח שלי משהו על בידול, נזכרתי שהזמנתי פעם לבן שלי צעצוע מ eBay, החבילה התעכבה קצת, אבל הגיעה לבסוף ובכל מקרה זה לא היה צעצוע מיוחד, אלא משהו שעלה בסך הכל  10$. 

מה שהפתיע אותי זה מכתב שקיבלתי בתוך החבילה. זו היתה גלויה קטנה עם הוקרת תודה על הקניה והנחה שהוענקה לי על ההזמנה הבאה – שזה כשלעצמו לא משהו חריג, רבים עושים את זה. רק שהפעם הטקסט היה כתוב בכתב יד. היה לי מאוד נעים לקבל כזו גלויה, כי הרגשתי שקיבלתי יחס מיוחד. אפילו שעברה כמעט שנה מאז, אני לא שוכח את זה.

אני יודע שיש כאן כמה בעלי עסקים קטנים ששולחים ללקוחות שלהם בדואר רגיל מכתבים מודפסים מהמחשב, ברכות ליום הולדת תזכורות, להזמנות. אני חושב שזה מעולה, במיוחד בעידן האינטרנט כשכולם משתמשים בדואר אלקטרוני. לשלוח משהו בדואר רגיל זה כבר טוב, אבל אם הייתם מוסיפים למכתב שלכם כמה שורות בכתב יד זה היה עובד פי 10 יותר חזק. 

מה הייתם מרגישים אם לדוגמא המוסך שלכם היה שולח לכם מכתב שהמנהל כתב אותו בעצמו?

מצב 3: עסק שיש סיבה לדבר עליו

לפני כן סיפרתי רק על הכלים המאפשרים למנוע שמועות שליליות ולדחוף את ערוץ השיווק מפה לאוזן. כל עסק יכול לאמץ אחד או כמה מהם בקלות, אפילו אם אין לו תקציב שיווקי. בפרק הקודם נגעתי בנקודה חשובה, אף לקוח לא יתחיל להפיץ שמועות טובות על העסק שלכם אם לא תהיה לו סיבה לכך. אז בפרק הזה אנחנו נתמקד בכמה גישות פשוטות לכך.

10. שירות ב 101% (אקסטרה מייל)

על השיטה הזו סיפרתי כבר בתחילת המאמר, העיקרון הוא לתת ללקוח קצת מעבר לציפיות שלו, אבל משהו שיש לו ערך בעיניו הלקוח. במאמר הזכרתי את חברת זאפוס, שהם אוהדים גדולים של הכלי הזה ובהחלט נותנים 101% מהשירות.

אתן כמה דוגמאות נוספות קצרות:

• מוסך יכול לשלוח את הרכב שהיה בטיפול לשטיפה חיצונית ופנימית אחרי שקיבל את הטיפול, כך שהלקוח יקבל רכב נקי. 
• טכנאי מחשבים יכול להתקין חוסם פרסומות לכל מחשב שמגיע אליו, גם אם הלקוח לא ביקש.
• פיצריה יכולה להוסיף לחם שום לפיצה ללא תשלום נוסף.
• בית דפוס יכול להדפיס כמות קטנה בנוסף להזמנת הלקוח.

אני מניח שכל עסק יכול למצוא דרך כזו או אחרת להעניק ללקוח הרגשה שהוא קיבל יותר ממה שהיה אמור לקבל.

כדי שהכלי הזה יעבוד טוב צריך להיצמד ל 3 כללים פשוטים:

1. הלקוח לא צריך לדעת מראש שהוא הולך לקבל משהו בנוסף, השירות הנוסף הזה צריך לבוא בהפתעה.
2. לתוספת הזו צריך להיות ערך ללקוח.
3. לעיתים קרובות נדרש הסבר נוסף על מנת לעזור ללקוח להבין את הערך שלו. נחזור רגע לאחת הדוגמאות הקודמות – טכנאי מחשבים שמתקין חוסם פרסומות. לקוחות לא מתארים לעצמם כמה זמן זה יכול לחסוך להם, כך שהחוסם לא עולה כסף אבל חוסם את כל הפרסומות ביוטיוב וחלק משמעותי של פרסומות בפייסבוק ו95% מהפרסומות באתרים אחרים באינטרנט – הזמן המצטבר שהוא חוסך למשתמש מגיע לעשרות שעות בשנה. אך בלי ההסבר הזה לא כל לקוח יבין את הערך האמיתי שלו.

11. משתלם יותר לבוא יחד עם החברים

הקולגה שלי, מומחה השיווק אלכס לויטס מספר על שיטה פשוטה שהוא הציע לאחת המסעדות ועודדה את הלקוחות לבוא יחד עם החברים שלהם. בעל מסעדה אוזבקית נותן במתנה קנקן תה אם לארוחה עסקית מגיעים מעל 4 אנשים ומתיישבים באותו השולחן.

סך ההוצאות הן קטנות מאוד מכיוון שתה הוא לא מוצר יקר ועם זאת, בעקבות המתנה הזו הלקוחות התחילו להזמין גם עמיתים לעבודה לארוחות ולהגיע בקבוצות גדולות יותר. נכון שבכל מדינה יעבוד משהו אחר, אבל הרעיון הוא אותו הרעיון, תגמול על הגעה עם חברים.

12. פְּתִיחוּת

רשת פיצריות ״דודו פיצה״ שלה מעל 650 סניפים ב14 מדינות משתמשת בפְּתִיחוּת ושקיפות כדי לגרום ללקוחות לדבר עליה. כל אדם יכול להיכנס לאתר הרשת ולצפות בשידור חי איך מכינים את הפיצה שלו (גם אתם יכולים, הכניסה בלחיצה על הקישור: https://dodopizza.co.uk/brighton/pizza-shop, אין צורך להזמין פיצה כדי לצפות)

אתם מכירים הרבה עסקים שמוכנים להתקין מצלמות לייב אצלם? 

העיקרון הוא להציג את מאחורי הקלעים של העסק. אנשים תמיד סקרנים לראות איך העסק שלכם עובד, לפעמים מספיק לספר על כך באתר שלכם יחד עם הצילומים איכותיים של תהליך העבודה.

13. מבחר מוצרים הקטן ביותר

בברקלי שבקליפורניה יש כ 50 אלף סטודנטים ומרצים (כלל האוכלוסייה היא 140 אלף איש), העובדה שהסטודנטים אוהבים פיצה באה לידי ביטוי בכמות האדירה של הפיצריות באזור. לפי אתר YELP קיימות מעל 150 פיצריות בברקלי ובסביבתה הקרובה. אז איך פיצריה קטנה יכולה לשרוד בתחרות כזו? זה בהחלט זה לא קל.  פיצריית the cheese board collective מצאה פתרון בדרך יצירתית, בכל יום יש לה רק פיצה אחת וסלט אחד בתפריט וביום הבא הפיצה והסלט מתחלפים. זה מאפשר להכין פיצה במהירות ובכמויות גבוהות (כל יום נמכרות כמה אלפי יחידות) אבל הכי חשוב זה שהשיטה הזו מאיצה את השיווק מפה לאוזן בצורה חזקה מאוד כי זה גימיק שיווקי מצוין. 

דרך אגב, הפיצה מתנהלת על ידי העובדים שלה, כלומר כל העובדים הם גם השותפים בעסק. 

14. מוצר הגדול ביותר  

אז אם הייתם מסעדה מה הייתם מוסיפים? רשת מסעדות MosBurger ביפן הוסיפה לתפריט שלה המבורגר ענק, Tower burger, שרוב האנשים לא יקנו אותו. אבל הוא יהיה סיבה מעולה לדבר עליו, לצלם אותו, או להצטלם יחד איתו ולפרסם את התמונה.

15. מוצר היקר ביותר

עוד דוגמה למוצר בלתי רגיל – חברת 8PACK הוציאו את מחשב הגיימינג היקר בעולם שעלותו כ 30 אלף דולר. אני בספק אם יש ביקוש גדול למחשב כזה, אבל אין לי שום ספק שהצעד הזה הפיץ שמועה על החברה: כי כל המדיות בתחום המחשבים התחילו לספר על המחשב ומה הוא כולל במחיר כזה גבוהה.

16. מבחר מוצרים הגדול מכל המתחרים

זו שיטה הפוכה מהקודמת, בשיטה זו יש מבחר רחב עד כמה שניתן. לא חייבים להרחיב את המבחר בכל המוצרים, מספיק לבחור רק כמה סוגים.

17. שימוש בסקרנות ורצון לשתף מידע מעניין

קבלו עובדה שבטח לא ידעתם (גם אני לא):

״כדור זכוכית קופץ גבוה יותר מכדור גומי״

״דג יכול לִטבּוֹע״

איך זה קשור לשיווק?

אם הייתם קונים משקה טבעי בשם Snapple, הייתם מגלים הכל על העובדות הללו ועל עובדות מעניינות נוספות שבכלל לא חשבתם עליהן. חברת SNAPPLE כבר הייתה ידועה במסעות הפרסום המיוחדים שלה, אבל בשנת 2002 מנהלי השיווק שלה התחילו לחפש דרכים חדשות לשעשע את הקהל שלהם, תוך כדי חשיבה עלה הרעיון שתחתית הפקק זה נכס לא מנוצל. לכן הם החליטו לכתוב סדרה שלמה של עובדות מעניינות על גבי הפקקים של הבקבוקים מהצד הפנימי.

תחשבו רגע מה קורה כשאנחנו מגלים משהו מעניין? בדרך כלל אנחנו ישר רצים לספר…

ובדיוק כך קרה, אנשים התחילו לספר אחד לשני את העבודות שהם קראו מתוך הפקקים ולשתף את התמונות של הפקקים ובכך הם עשו פרסום לא רע לחברה. זה פרסום מפה לאוזן שלא היה ניתן לעשות בשום דרך אחרת. אם תכתבו בגוגל Snapple facts תגלו אלפי תמונות ששותפו על ידי הגולשים. זה גם יצר שיווק מפה לאוזן וגם יצר מעורבות גבוהה עם המותג

18. להיות חלק מהסוד

הבר Please don't tell נפתח בניו יורק על ידי בריאן וכריס – שני חברים. כשהם פתחו היתה בבעלותם מסעדת מזון מהיר שמכרה נקניקיות (הוט דוג) וזכתה לשבחים רבים בעיתונות ובמדיה. בריאן וכריס התחילו לחשוב איך הם יכולים להתקדם ומה עוד הם רוצים לפתוח. אחרי חשיבה רבה הם החליטו להיכנס לעולם הברים.

ליד המסדעה שלהם היה בר שנסגר וזו הייתה הזדמנות לא רעה. אבל היו להם שתי בעיות ממש קטנות: ברדיוס של כמה קילומטרים היו כ80  ברים מתחרים וגם לא נשאר להם אפילו תקציב פרסום קטן. מסתבר שכשאין תקציב, צריך להפעיל את היצירתיות: מה הם עשו?

בפינה של ההוט דוג (המסעדה שלהם) הם הציבו תחנת טלפון, מדי פעם נכנסים לשם אנשים ומחייגים את הספרה 1. מישהו מעבר לקו אומר להם משהו ואז הדופן האחורית של עמדת הטלפון נפתחת כמו דלת והם נעלמים אחריה. לאן? 

זו הכניסה לבר! אין אף שלט לא בחוץ ולא בפנים ורק מי שיודע יכול להיכנס לבר. החברים הבינו שאין להם שום דרך לנצח בתחרות מול המתחרים עם תקציב הפרסום האפסי שלהם ועשו טריק מעניין, הם הפכו את הביקור בבר לחוויה חדשה ללקוחות. מיותר להגיד שהשמועה התפשטה בצורה מהירה מאוד ויותר אנשים רוצים לבקר בבר מאשר הבר יכול להכניס פנימה.

19. אלמנט המשחק

ברשת מסעדות "שש בש" במוסקבה בהזמנת קנקן יין האורחים מוזמנים לגלגל את הקוביות, אם יצא 5-6 אז הקנקן מגיע על חשבון המסעדה.  בממוצע רק 1 מתוך 18 מצליח לזכות במתנה הזו, כלומר ההוצאות הן לא גבוהות במיוחד. אבל המשחק יוצר חוויה לאורחים כך שהם מספרים עליה לחברים.

הגענו לסוף

עכשיו תורכם!

המדריך הזה הוא בעצם אוסף של שיטות להפעלת שיווק מפה לאוזן, רוב השיטות שסיפרתי עליהן לא דורשות השקעה כספית.

תבחרו אחת מכן ותאמצו אותה לעסק שלכם. אני בטוח שהעסק שלכם יכול להרוויח יותר בלי השקעות משמעותיות.

אם אהבתם את המאמר, המליצו עליו לחברים 🙂 תוכלו לשתף בדף הפייסבוק שלכם או לשלוח במייל או בוואצאפ לפחות לחבר אחד שאתם חושבים שהוא יכול להועיל לכם.

אם תרצו לדעת עוד יותר על שיווק מפה לאוזן, אז אתם מוזמנים לפנות אלי, או לקרוא את הספרים האלה, שהשתמשתי בהם להכנת מאמר הזה:

1. Jonah Berger “Contagious: How to Build Word of Mouth in the Digital Age”
2. John Jantsch “The Referral Engine:Teaching Your Business to Market Itself”
3. Andy Sernovitz "Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking"
4. Emanuel Rosen “The Anatomy of Buzz: How to Create Word-of-Mouth Marketing”
5. Carl Sewell “Customers for Life”
6. כל הספרים של דן אריאלי
7. Fred Reichheld “The Ultimate Question 2.0: How Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World.”
8. John Tschohl "Achieving Excellence Through Customer Service"
9. Bill Price and David Jaffe "The Best Service is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs"