דרך אפקטיבית לבחירת קהל יעד הרווחי ביותר לעסק – 3 צעדים פשוטים 

אחת הדרכים הבטוחות להפסיד כסף וזמן

אם הייתם שואלים אותי בתחילת דרכי העסקית כשעוד עבדתי בעסק הראשון שלי לפני כ-15 שנים מיהו קהל היעד שלי, הייתי עונה לכם שכל לקוח הוא לקוח טוב שלי ואני לא עושה ביניהם הפרדה. 

זה נשמע טוב, נכון? 

זהו, שלא! 

בשנים הראשונות בעסקים ניסיתי להתייחס לכל הלקוחות שלי באותה הצורה ולא משנה איזה לקוח זה היה – טוב או רע, קטן או גדול, לקוח שמוכן לשלם או כזה שפחות. לא עשיתי פילוח והגדרת קהל יעד. בכלל לא הבנתי למה צריכים את כל זה, חשבתי שזה משחק של חברות גדולות יותר ובמקום לעבוד עם הלקוחות הטובים שמכניסים לקופה הכי הרבה כסף ומכבדים את העסק שלי, עבדתי עם לקוחות בעייתיים, כאלה ששומעים אותם הכי חזק, כי הם כל הזמן מתלוננים.

כל זה נמשך תקופה ארוכה של כמה שנים, עד שהבנתי שהלקוח לא תמיד צודק ושהעסק שלי לא חייב לעבוד עם כל לקוח. וגם הבנתי שככל שהעסק יתמקד בלקוחות הטובים ביותר, ככה הוא ירוויח יותר.

היום כשאני עובד כיועץ לבעלי עסקים, ואני שואל את הלקוחות שלי על קהל היעד של העסק שלהם, הם עונים לי את התשובות שאני עניתי לפני 15 שנה: "כל אחד הוא לקוח טוב", "כל אחד יכול להיות לקוח שלי", "כל עסק יכול להיות הלקוח שלי"

התשובה הזו יכולה להיות טובה בשלב ההתחלתי של העסק, בשנה- שנתיים הראשונות. בזמן הזה העסק עדיין נמצא בשלבי הקמה ובדיקה. בדרך כלל העסקים האלה יכולים לשער מי קהל היעד שלהם, אבל עדיין לא ברור להם מספיק האם זה נכון ומי מהקהל הזה הוא הטוב ביותר. העסק צריך לצבור ניסיון כדי להסיק מסקנות.

כך למשל עובד עולם הסטארטאפים, למרות כל הבדיקות וההשערות אף פעם אין וודאות עד שלא רואים תוצאות בשטח- כלומר, לקוחות המשתמשים במוצר (ורצוי מאוד גם לקוחות משלמים). במידה וההשערה של העסק היא לא נכונה, הוא מחשב מסלול מחדש ומשנה את הכיוון (ובמקרים רבים גם המוצר שלו עובר שינוי משמעותי, בהתאם לצרכים של קהל היעד החדש. אני בטוח ששמעתם את המילה pivot אז זה בדיוק המשמעות שלה.

תשובות בסגנון של "כל אחד יכול להיות הלקוח שלי" או "כל אחד מעל גיל 30 עם הכנסה מעל הממוצע" לא תקינות לרוב העסקים הקטנים שהם ותיקים יותר. עסק שלא מגדיר את קהל היעד שלו, יוצר לעצמו בעיה מלאכותית.

לאותו מוצר או שירות יכולות להיות כמה קבוצות של צרכנים, פרטיים או עסקיים והדרישות שלהם שונות לגמרי. אתן כמה דוגמאות מהפרקטיקה שלי.

לכל העסקים שהזכרתי קיימים קהלי יעד שונים עם דרישות שונות, בואו נראה מה יקרה אם העסק יציע לכל הלקוחות שלו את אותו השירות.

אין קהלי יעד מספיק חדים? אתם מפסידים כסף!

הנה 5 סיבות לכך:

סיבה ראשונה: המסר הפרסומי שלכם הוא חלש – ללקוחות שונים יש צרכים שונים, למרות שהם קונים את אותו המוצר

המסר הפרסומי שלכם פונה לכל הלקוחות. הוא כללי מדי, ולא מביא תוצאות או מביא לקוחות שאינם מתאימים כל כך (לא כל מי מתעניין בשירות שלכם הוא לקוח טוב.) עסק שלא ממקד את קהלי היעד שלו ומפרסם לכולם את אותו הדבר, לא נוגע בצרכים של קטגוריות ספציפיות של הלקוחות שלו. ברוב המקרים הוא פשוט אינפורמטיבי: סוג של רשימת שירותים של החברה. גם תוצאותיו של פרסום כזה הן חלשות.

"כנראה שההצעה שלנו היא לא אטרקטיבית מספיק, בואו ניתן עוד מתנות ללקוחות" זה מה שיצא לי לשמוע יותר מפעם אחת מבעלי עסקים שלא מיקדו את עצמם וכתוצאה מכך הפרסום שלהם לא עבד טוב מספיק. מיותר להגיד שמתנות או מבצעים במקרים האלה רק הביאו את הלקוחות שמחפשים מחיר זול בלבד .

סיבה שניה: יורים לכל הכיוונים – מבזבזים כסף על ערוצי פרסום לא רלוונטיים

אפילו אם יש לכם את הפרסום הטוב ביותר, אם הוא יפנה לקהל יעד לא נכון הוא לא יביא תוצאות. 

עסק שלא מכיר את הלקוחות שלו, לא יודע למי הוא מפרסם וכמובן לא יודע איפה הם נמצאים. כתוצאה מכך, הפרסום לא מגיע אל האנשים הנכונים והעסק מפזר כסף בין ערוצי פרסום לא רלוונטיים, שאין בהם את קהל היעד הנכון עבורכם. זהו סוג של ניסוי וטעיה בין מאות ערוצי פרסום: שכל אחד מהם עולה כסף ומה שיותר חשוב, גם לוקח זמן יקר. בעזרת ניתוח קהלי יעד ומיקוד, העסק היה יכול להרוויח יותר כסף.

אחת מתופעות הלוואי הנפוצות ביותר של חוסר מיקוד, היא שיש היענות טובה בעקבות הפרסום, אבל מאד קשה לבעל העסק לסגור את העסקה. כלומר, הלקוחות מתעניינים, מבזבזים את הזמן של העסק, אבל …. כמעט ולא רוכשים. במקרים כאלה בעל העסק מתחיל לחפש את הבעיות לא תמיד במקומות הנכונים: הוא מחליט שהמחירים שלו גבוהים מדי או שהוא לא יודע למכור… כאשר כל הבעיה היא, שהוא מנסה להציע את המוצר שלו לאנשים הלא נכונים.

סיבה שלישית: אבל X (שם המתחרה שלכם) מוכר אותו הדבר זול יותר!

העסק שלכם הוא כמו כולם – אין לכם בידול. הבעיה הזו נובעת גם מחוסר מיקוד והבנה של הצרכים. הצעה של עסק כזה דומה מאוד להצעות של עסקים אחרים והלקוח שאינו מכיר את העסק, במקרים רבים משווה את ההצעות לפי הקריטריון היחידי הברור לו, לפי המחיר. 

מאוד קשה עד בלתי אפשרי לתת הצעה ייחודית עבור כל הלקוחות יחד, אבל זה בהחלט אפשרי עבור קבוצות קטנות יותר של קהל יעד. לא קשה ליצור בידול, צריך לבדוק את הצרכים של הלקוח, מול הפתרונות של המתחרים שלכם. ולהבין איך המוצר (או השירות) שלכם נותן מענה לצורך חשוב של הלקוח שלכם ומה אתם יודעים לתת שהמתחרים שלכם לא נותנים. זה יכול להיות הבידול של העסק שלכם.

• סיבה רביעית: חלק מהלקוחות משלמים מחיר נמוך ממה שהם מוכנים לשלם

כשאין מיקוד לקהלי יעד שונים כל הלקוחות משלמים את אותו המחיר. גם לקוחות שהמחיר חשוב להם וגם אלה שמוכנים לשלם הרבה יותר על שירותים נוספים.

דוגמה קלאסית: עסק גדול מוכן לשלם הרבה יותר על אותו השירות בדיוק, לעומת בן אדם פרטי או עסק קטן (אפילו הייתי אומר שמחיר נמוך יכול להרחיק לקוחות גדולים), כמו בדוגמה שנתתי למטה של חברה הנותנת שירותי IT. 

מכיוון שללקוחות שונים יש דרישות שונות וצרכים שונים, לפעמים הם מוכנים לשלם הרבה יותר עבור השירות שהם מקבלים, כי הוא חשוב להם מאוד. לעומת זאת, תמיד יהיו לקוחות שהמחיר שלכם יראה להם גבוה וזה כי השירות שלכם פחות חשוב להם, או שיש להם תחליף יותר זול. בעל עסק שלא מגדיר קהלי יעד, בדרך כלל ישמע את אלה שמתלוננים על המחיר ויחשוב שהמחיר גבוה עבור כל הלקוחות, למרות שזה לא נכון.

• סיבה חמישית: העסק צריך לתת מענה ללקוחות עם צרכים שונים

הסעיף הזה קשור יותר לתהליכי עבודה מאשר לשיווק. העסק מנסה לתת את אותו השירות לכולם, למרות שלא קל להתאים את העסק ללקוחות עם דרישות שונות בו זמנית. לסוג לקוח אחד חשובים זמינות ומהירות, לשני המחיר, לשלישי חשוב לקבל ייעוץ מקצועי ביותר לפני הרכישה. כך, כאשר העסק מנסה להתאים את עצמו לכל הלקוחות בו זמנית, הוא לא מצליח וחלקם לא מקבלים את מה שהם רוצים באמת. 

אז מה עושים? מהי הדרך הפשוטה לזיהוי קהלי יעד הרווחיים ביותר?

שלב 1. איזה לקוח ניקח איתנו לאי בודד?

אם הייתם צריכים לקחת איתכם לאי בודד לקוח והייתם יכולים לבחור רק אחד, את מי הייתם בוחרים?

1. את הלקוח הטוב שלכם
2. כל לקוח
3. לקוח שאתם בדיוק עומדים לגייס

זו השאלה ששאל מייק מיכלוביץ באחד הספרים שכתב ולדעתי היא מאוד חשובה כדי להבין מי הם הלקוחות הטובים ביותר שלנו.זה אולי שאלה שנשמעת פשוטה, אבל בכל פעם שאני פונה עם השאלה הזו לבעלי עסקים, אני לא מקבל תשובה שהיא חד משמעית. והשאלה היא לפי אילו פרמטרים למדוד את זה?

כל עסק צריך למקד את כל המשאבים העומדים לרשותו, בלקוחות הטובים שלו. משם גם נתחיל את העבודה. בואו נתחיל, זה די פשוט:

• הוציאו את רשימת הלקוחות שרכשו מכם בשנים האחרונות ומיינו אותה לפי מחזור העסקאות של כל לקוח. כלומר, כמה כסף כל לקוח השאיר בקופה שלכם.
• ליד העמודה של המחזור הוסיפו עוד אחת ובה תכתבו את כמות העסקאות שהלקוח עשה (אבל זה לא חובה.) לא כל תוכנה מאפשרת לעשות זאת. לפי הפרמטר הזה אנחנו נמצא לקוחות עם מחזור גבוה, אבל כאלה שחוזרים שוב ויש להם פוטנציאל להביא עוד יותר כסף לעסק.

אומרים שהכסף הוא הדבר החשוב ביותר בחיי העסק, אבל כל בעל עסק מנוסה יגיד לכם שזה נכון רק חלקית.

אני משוכנע שהכסף הוא חשוב, אבל היחס כלפי העסק שלכם הוא חשוב לא פחות. האם תרצו לעבוד עם לקוחות שלא מכבדים את העסק שלכם? 

הנה כמה דוגמאות של לקוחות כאלה: 

בעיות תשלום: לקוח המעכב את התשלום, מסרב לשלם, מנסה להפעיל כל מיני קומבינות כדי להפחית את התשלום אחרי שרכש את השירות או מוצר (ראיתי שם יותר זול! תעשה לי הנחה! ואת זה הוא אומר אחרי שקיבל את השירות, מכירים כאלה?), לקוח משנה את תנאי התשלום על דעת עצמו, לקוח המשתמש בתנאי תשלום רחוקים מדי. לקוח המסרב לשלם מקדמה (הניסיון שלי אומר שכל עסק צריך לקחת לפחות מקדמה ועדיף אפילו תשלום מלא מראש, אבל זה כבר סיפור אחר)

בעיות יחס: לקוח לא מכבד אתכם או את עסק שלכם, מרשה לעצמו להרים את הקול, מטיל ספק במקצועיות שלכם, לא סומך עליכם מספיק. לא ממליץ עליכם, שומר רק לעצמו. 

לקוח שלא מרוצה מספיק ממה שסיפקתם לו באופן קבוע ומתלונן כל הזמן. מנסה לסחוט מכם הנחה נוספת או תוספות ללא תשלום נוסף.

זו רשימה קצרה של סימנים של לקוחות לא טובים.

עכשיו תשאלו את עצמכם, האם לקוח כזה שווה את הכסף שהוא מביא? ברוב המקרים התשובה היא לא.  לכן אני מציע להכניס את הפרמטר הבא: עד כמה נוח לכם לעבוד עם הלקוח ותתנו ציון מ1 עד 10. מה שתקבלו בסוף היא טבלה כזו:

לקוחות עם המספרים הטובים ביותר, הם לקוחות הזהב שלך העסק שלכם.

נחלק את הלקוחות שלנו בצורה כזו

ונתמקד ב20% של הלקוחות העליונים

מה עכשיו? ננסה להכיר אותם קרוב יותר עד כמה שניתן.

שלב 2. מה אתם יודעים על הלקוחות שלכם? 

חברת דודו פיצה (Dodo pizza), רשת פיצריות בינלאומית עם מעל 500 סניפים בכמה מדינות, החליטה להיכנס לשוק באנגליה. זהו שוק מאוד צפוף ותחרותי. התכונה הנוספת של אנגליה – שבה היא דומה למדינת ישראל – היא שהאוכלוסיה שם מאוד לא אחידה וזאת בגלל ההגירה אליה מכל העולם. כך לדוגמא, סטודנט שנולד באנגליה מקבל החלטה על הזמנת פיצה בצורה שונה מסטודנט שגדל במשפחה הודית.

כתוצאה מכך, למרות שפיצה היא מוצר מאוד פופולרי, יש המון סוגי לקוחות שכל אחד מזמין אותה בסיטואציות שונות ומתוך טעם אישי. כדי להכיר טוב יותר את הלקוחות הפוטנציאלים, מנהלי השיווק בדודו פיצה החליטו על מהלך מעניין, הם שכרו דרך האתר AIRBNB חדרים לשבוע ימים בבתים באזור וגרו בהם יחד עם בעלי הבית.

כך הם הצליחו להכיר ממש מקרוב את הקהלים של הלקוחות שעניינו אותם (כשגרים בבית עם אנשים אחרים, ניתן לראות ממש את החיים שלהם מבפנים). חשוב לציין שהמהלך הזה הביא להם המון מידע חשוב על תהליכי קבלת החלטות אצל הלקוחות הפוטנציאליים ויחד עם זה חסך להם כ 90% מעלויות של סקר בהיקף דומה אם היו מזמינים אותו מבחוץ (כן, גם חברות גדולות חוסכות כסף). 

האם גם אתם צריכים להכיר את הלקוחות שלכם כל כך מקרוב? אני מניח שרוב בעלי העסקים יכולים להסתפק בפחות מידע.

ברגע שהבנו מי קהל היעד הטוב עבורנו – הרי יש לנו רשימה של 20% מלקוחות הטובים – אנחנו צריכים להיפגש איתם על מנת ללמוד כמה דברים עליהם.

אז מה נוכל ללמוד מהלקוחות האלה?

מהו הערך שהמוצרים שלנו נותנים לו (איך אפשר לתת יותר)

בחלק מהמקרים, מה שאנחנו חושבים על המוצר שלנו זה לא מה שהלקוחות שלנו חושבים, לפעמים הסיבות שבגללן הוא רוכש את המוצר הן שונות לגמרי ממה שאנחנו חושבים. לכן אני ממליץ לבדוק את זה לעומק.

הנה כמה שאלות להשראה:

• איזו בעיה המוצר או השירות שלנו פותר ללקוח?
• איפה הוא משתמש במוצר שלנו?
• איך הלקוח יכול לקבל יותר מהמוצר או שירות שלנו?
• אילו מוצרים או שירותים נוספים יכולים לעזור לו?
• מהם הפרמטרים החשובים ביותר בשביל הלקוח בשירות או במוצר שלנו?
• מה הוא היה משפר במוצר או בשירות לו היה יכול?
• אם הלקוח היה יכול לעשות שינוי בתהליך העבודה או האספקה מה הוא היה עושה?
• אילו שירותים או מוצרים חסרים לנו לדעתו? 

איך הלקוח בוחר את המוצר שלנו? 

הבנה ברורה על אילו קריטריונים מסתמך הלקוח כשהוא בוחר את הפתרון לבעיה שלו, יכולה לחסוך עשרות או אפילו מאות אלפי שקלים. 

כמה רעיונות להשראה, כדי שיהיה לכם בסיס לחשוב על מה באמת יכול לעזור לכם:

• איך הלקוח מבין שיש לו בעיה?
• עד כמה דחוף לפתור לו את הבעיה?
• האם הלקוח חייב לפתור את הבעיה או יכול לוותר על פתרון?
• איך הוא מבין מהן הדרכים לפתור את הבעיה שלו?  כלומר, איך הוא מבין כיצד ניתן לפתור את הבעיה.
• איך הוא משווה פתרונות קיימים? (אני מדבר רק על דרכים לפתור את הבעיה, לא על הבחירה ממי לקנות)
• איך הוא לומד מי הספקים שיכולים לתת לו את הפתרון? 
• על מה הוא מסתמך בבחירה הספק?
• האם הוא מבין מספיק בתחום הזה ויכול לבצע בחירה בצורה מקצועית? לדוגמה, איש רכש מקצועי.
• האם הוא מתייעץ עם מישהו על ביצוע הרכישה? אם כן, עם מי? עם חברים? עם בת/בן הזוג? עם גורמים מקצועיים? מחפש תשובות באינטרנט?
• מי מחליט על ביצוע רכישה? לדוגמה, בקניית צעצוע מי שמחליט על הרכישה זה ההורה. בעסקים בהרבה מקרים המנהל מאשר את הרכישה.
• מה תדירות השימוש והרכישה?
• האם יש עונתיות?
• איך הלקוח בוחר את הספק?
• למה הלקוח בחר בעסק שלנו? האם המחיר השפיע? משהו אחר? מה?
• ממה הלקוח חושש תוך כדי בחירה?
• מול מי הוא עורך את ההשוואה? מי המתחרים שלנו מבחינת הלקוח?

• איך אנחנו יכולים לפנות ללקוחות הנוספים כמוך?

זו השאלה השלישית שאנחנו צריכים למצוא לה תשובה, כדי לדעת איך אפשר לפנות אל קהל הדומה ללקוחות הטובים שלנו.

ושוב, הנה כמה רעיונות להשראה. אולי לא כולם יהיו רלוונטיים עבור העסק שלכם, התחילו מהם וחפשו רעיונות נוספים:

מיקום גיאוגרפי

• מקום המגורים
• כמות התושבים
• רמת התפתחות האזור

פרמטרים סוציו-דמוגרפיים

• מין
• גיל
• מצב משפחתי (נשוי, רווק, גרוש, ילדים)
• לאום
• דת
• רמת ההשכלה
• מיקום העבודה
• מקצוע
• תפקיד
• רמת ההכנסות
• שפות 
• תחומי עניין (לדוגמה תחביבים)

פרמטרים של לקוחות עסקיים

• ענף
• אזור גיאוגרפי
• האם יש סניפים לחברה? איפה?
• כמות העובדים
• פוטנציאל גדילת העסק של הלקוח (האם העסק של הלקוח יגדל בהמשך? האם זה משפיע על כמות ההזמנות אצלכם?)

כשתקבלו תשובות על השאלות, נוכל לחבר הכל יחד. איך?

שלב 3. עשינו עבודה מקיפה, הגיע הזמן לקבל תוצאות

בשלבים הקודמים הבנו מי הם הלקוחות הטובים שלנו. קיבלנו תשובות על שאלות רבות, עכשיו אנחנו צריכים לראות איך נוכל לקבל מזה תועלת.

למדנו מי הלקוחות הטובים ולמה הם בוחרים בנו – המידע הזה מאפשר לנו ליצור מסר פרסומי חזק ומדוייק.

למדנו מול מי הלקוחות משווים אותנו, כך אנחנו יכולים לראות במה אנחנו טובים יותר מול המתחרים ולחדד את זה במסרים שלנו. (ניתוח מתחרים יכול לתרום הרבה, אני מתכוון לכתוב על זה בזמן הקרוב)

למדנו איפה קהל היעד שדומה ללקוחות הטובים שלנו "נמצא", כלומר איך אפשר לפנות אליו בדרך הפשוטה והזולה ביותר.

מה עושים עם 70% לקוחות שהם בסדר?

כשנסיים לנתח את 20% הלקוחות הטובים ביותר, אפשר לקחת עוד 20% נוספים מתוך 70% הלקוחות שהם ״בסדר״ ולהמשיך באותו מחקר, עד שתגיעו לקהל יעד גדול מספיק עבור העסק שלכם.

רגע! יש לנו עוד 10% של לקוחות שלא ממש תורמים לעסק, מה עושים איתם?

האם צריך לפטר אותם?

לקוחות יכולים להגיע לקטגוריה הזו מכל מיני סיבות: בגלל שהמוצר שלכם לא נותן להם מספיק ערך, או שאין לו מספיק כסף כדי לשלם עבורו, למרות שיש למוצר ערך עבורו. אולי היחס של הלקוח לא טוב, או שהוא פנה אליכם כי הספק הקבוע שלו היה עמוס באותו זמן.

אם תשאלו באינטרנט "מה לעשות עם לקוח בעייתי?" בדרך כלל יגידו לכם שכדאי לפטר את הלקוח הזה. יכול להיות שזה נכון, לקוחות לא טובים מבזבזים את הזמן והאנרגיה שלנו. 

אבל הייתי ממליץ לעשות עוד צעד אחד וחצי לפני שחותכים את הקשר.

דברו עם הלקוח על הבעיה

לדוגמה, אם הוא לא משלם בזמן כדאי להגיד לו שזה לא מקובל, והוא כנראה יצטרך לחפש ספק אחר, כי העסק שלכם רגיל לקבל תשלומים בזמן. כמובן צריך להגיד את כל זה בצורה עדינה מאוד, כך שהלקוח לא יחשוב שאתם מאיימים עליו. חשוב מאוד להיות מוכנים להיפרד מהלקוח והוא צריך להרגיש את זה גם. רק אז השיחה תהיה יעילה. אף אחד לא אוהב שמפטרים אותו, גם הלקוחות! לכן יש סיכוי לא קטן שהוא יפנים את מה שביקשתם. השיטה הזו עובדת מצויין אצלי ואצל הלקוחות שלי. 

אם זה לא עוזר או לא אקטואלי (יש עסקים שהלקוחות שם הם חד פעמיים ואין על מה לדבר איתם) נסו ללמוד על הלקוחות האלה. 

למה אנחנו צריכים יותר מידע עליהם, הרי אנחנו מתכוונים לפטר אותם? אסביר: לפעמים הם מגיעים אליכם מערוץ פרסום מסויים, או משהו במסר הפרסומי שלכם מושך אותם אליכם, אם תדעו מה זה בדיוק תוכלו לשקול אולי כדאי לכם לשנות את הפרסום שלכם כדי לא להביא את הלקוחות האלה אליכם. זו הסיבה.

הדיבורים לא עזרו, איך להיפרד כידידים?

אני ממליץ בחום להיפרד בלי צעקות ואיומים, אלא בצורה מנומסת למרות כל הבעיות. אם קשה לכם להגיד ללקוח "להתראות" בצורה ישירה, אז יש גם דרכים עקיפות: להעלות את המחירים שלכם או להגיד שהתחייבתם לעסקה גדולה ללקוח אחר ואין לכם זמן. תעשו משהו, אבל אל תשאירו את המצב ככה. הלקוח הזה לא מספיק טוב עבורכם, אבל אולי למישהו אחר הוא יהיה מצויין.

המיקוד הוא אחת מילות המפתח להצלחה בעסק. אחרי שקראתם איך להתמקד, צריך ליישם את זה בשטח. לפי הניסיון שלי רק כ10% אנשים מיישמים את מה שהם למדו, אז אל תחכו, התחילו להשתמש במה שלמדתם.

ספרו לי, האם אתם מצליחים להתמקד בקהל היעד הטוב עבורכם? 

מה אתם עושים עם הלקוחות שלא מספיק טובים עבור העסק שלכם? 

אשמח לשמוע מכם!

כרגיל, אני רוצה להמליץ על כמה ספרים שהשתמשתי בהם להכנה מאמר הזה:

1. Roger Best “Market-Based Management”
2. Claus Moller and Janelle Barlow “A Complaint is a Gift: Using Customer Feedback As a Strategic Tool”
3. Mike Michalowicz “Pumpkin plan”