ביקורות לקוחות – כלי פרטיזני חזק להבאת לקוחות חדשים

     ביקורת חיובית- אחד הכלים האפקטיביים להבאת לקוחות חדשים

אחד הכלים השיווקיים החזקים ביותר להבאת לקוחות חדשים, אינה כפי שמקובל לחשוב- קידום ממומן או אורגני בגוגל. בכתבה הנוכחית אספר לכם על אחד הכלים האפקטיביים ביותר שעשויים להשפיע על הלקוחות לרכוש/לא לרכוש את המוצרים או השירותים שלכם. אני חושב שאין צורך להסביר למה לכל בית עסק כדאי לאסוף משוב מלקוחות. על פי נתונים סטטיסטיים מדי שנה יותר ויותר קונים פוטנציאליים מחפשים ביקורות באינטרנט לפני ביצוע ביצוע עסקה, כ 30% עושים את זה לפני כל עסקה. כלל חשוב! לקוחות יאמינו יותר לביקורת מבן אדם לא מוכר מאשר לפרסום שלכם. במדריך הזה אגלה לכם אלו סוגי ביקורות קיימים וכיצד תוכלו לקבל ביקורות מעולות מלקוחות בצורה נוחה ופשוטה.

למה כל כך שווה להשקיע בפרסום מפה לאוזן?

לפני שאענה על השאלה הראשונה, אשאל אתכם שאלה נוספת- מדוע לדעתכם לקוח שקיבל שירות מעולה והיה מרוצה, אינו משאיר תגובה חיובית בעצמו? לדעתי הסיבה היא פשוטה- פשוט אין לו סיבה טובה לספר על כך. קיימים 3 מצבים שמאפיינים את השירות שקיבל הלקוח, ורק ב-3 מתוכם יבחר הלקוח לשתף בחווית השירות האישית שלו:
  • שירות או מוצר גרועים – במקרה הזה הלקוחות יספרו על החוויה בכל הזדמנות (אם לא תטפלו בתלונה בצורה הנכונה), כי זה לא משהו רגיל ושגרתי.
  • שירות או מוצר טובים – אין כאן יותר מדי מה לספר, רובם של העסקים נמצאים בקבוצה הזו, ורוב הלקוחות לא בוחרים לשתף בחווית השירות החיובית שלהם.
  • מעל המצופה – חווית השירות או המוצר היו טובים מהרגיל, הלקוחות קיבלו יותר ממה שציפו לקבל. גם במקרה זה יש סיכוי מאוד גדול שישתפו את כל מי שירצה לשמוע.
מנתונים אלו ברור לכל שלקוחות שקיבל שירות או מוצר טובים מאוד (מספר 2) לא ירוץ לספר עליהם לכל חבריו. אז איך נרתום את החוויה לביקורת טובה?  בהמשך אספר לכם איך, אך קודם אסביר למה זה חשוב כל כך. סקרים מראים את חשיבות הביקורות במיוחד שמדובר בעסקים מקומיים:
חשיבות ביקורות לעסק בתוצאות הסקר
חשיבות ביקורות לעסק בתוצאות הסקר
  עכשיו שהבנתם מה חשיבות הביקורות עבור העסק שלכם, נעבור לחלק המעשי.

ביקורת "על הנייר"

הביקורת הותיקה ביותר, נמצאת בשימוש מלפני עידן האינטרנט. בביקורת "על הנייר", לקוח כותב את מכתב ההמלצה שלו על הנייר ובעל העסק יציג אותו ללקוחותיו. היום פחות מקובל להעזר בביקורות כאלו, אך עדיין יש בעלי עסקים שכן, בעיקר לענף B2B. בנוסף, ניתן להעלות ביקורות סרוקות כאלו לאתר החברה או לתייק אותם בספר ביקורות ולהניח אותו במתחם ההמתנה של הלקוחות.  

איך מקבלים ביקורות על הנייר?

פשוט מבקשים. לקוחות בדרך כלל מוכנים לעזור,  ויכתבו בשמחה ביקורת חיובית על העסק. בחלק מהמקרים תתבקשו ליצור טיוטה או דוגמא כי הלקוח לא ידע מה לרשום. שווה להשקיע, כי בסופו של יום זה ישתלם עבורכם. 

צילומי מסך – סוג של ביקורת כתובה

ביקורות כתובה, לא נועדה להיות ביקורת ממש, אלא סוג של פרגון מהלקוח אליכם. קיבלתם משוב כזה מהלקוח – תעדו אותה בשולחן העבודה ופרסמו באחד מערוצי הפרסום שלכם, לדוגמה בקבוצת פייסבוק. אחת הדוגמאות בה נתקלתי לאחרונה היא של שימוש יצירתי בביקורת מסוג זה – בעל עסק, חבר טוב שלי, הדפיס את הפירגון  מWhatsApp ותלה אותו על הקיר. חשוב- אל תשכחו למחוק או להסתיר את פרטי הלקוח, אלא אם כן הוא אישר לכם לפרסם אותו.  

ביקורות במערכות דירוג – הסוג הפופולרי והנוח ביותר ללקוח

ביקורות לקוחות
דוגמה של דירוג מוצר באינטרנט
ביקורת באינטרנט בדרך כלל נראת ככוכביות ומלל קצר במערכת הדירוג. סוג זה של ביקורות מתאים לכל עסק פעיל ברשת, והוא מאפשר לכל לקוח לקבל חוות דעת מדויקת ונכונה. ביקורות במערכות דירוג זו הדרך הפשוטה עבור הלקוח לבחון את רמת השירות שלכם מכלי ראשון. יתרון נוסף לסוג ביקורות זה הוא שמנועי החיפוש יודעים להבין את הביקורות, מציגים אותם בתוצאות החיפוש ומעלים עסקים איכותיים יותר למעלה.

כיצד לקבל ביקורות כאלו מהלקוחות שלכם?

כמו ברובם של המקרים, גם כאן צריך לבקש בלי להתבייש. ואם קשה לבקש? זו דרך אלגנטית– לאחר השלמת עסקה, כתבו ללקוח מפורשות- "נשמח מאוד אם תוכל להקדיש דקה אחת ולהשאיר לנו ביקורת קצרה על שירות שקיבלת, זה יעזור ללקוחות פוטנציאליים אחרים למצוא אותנו" ברוב המקרים בקשה זו תענה בחיוב. אבל, יש פה קאצ' קטן. בביקורות לא מספיק רק לבקש, צריך גם להסביר מה לעשות. מניסיוני האישי, אפקטיבי יותר לשלוח קישור ישיר למיקום הביקורות דרך SMS, WhatsApp או דוא"ל. אם תחליטו להשתמש בשיטה זו תעדכנו גם את הלקוח, ותוסיפו משפט בסגנון- "אני אשלח לך קישור דרך SMS כדי שתוכל לרשום ישירות" שימו לב! אם רישום ביקורת דורש גם חשבון במערכת מסוימת דאגו לבדוק שהלקוח נרשם מראש. לדוגמה: על מנת להשאיר ביקורת בפייסבוק צריך להירשם מראש, שאלו את הלקוח האם יש לו חשבון פייסבוק.

שני מרכיבי הצלחה במערכות דירוג

מרכיבי ההצלחה בדירוגים שונים
כדי שהצרכן יבחר בעסק שלך עליך לעמוד ב2 תנאים:
  • מספר ביקורות – צריך להיות גבוה מהמתחרים וכמות הביקורות צריכה להיות גדולה, כמה שיותר – יותר טוב, בכל אופן  לא פחות מ20. 
  • ציון הממוצע – ציון הממוצע גם הוא חשוב לא פחות. על הציון להיות גבוה ככל שאפשר אך עדיף שיהיה לא עגול (כלומר לא 5.0) . בהמשך אסביר מדוע.

ביקורת באינטרנט

סוג נוסף של ביקורות הוא ביקורות חופשיות ברחבי הרשת, במקומות כמו פורומים וקבוצות ברשתות חברתיות. אין כאן מה להרחיב, השימוש הוא אותו שימוש כמו בצילומי מסך. 

תמונה כביקורת

ביקורת יכולה להיות מוצגת ללקוח גם כתמונה. כל ביקורת הכוללת תמונה או כמה תמונות,  מעלה אוטומטית את האמינות של הביקורת.  (אם אתם מפרסמים תמונה של לקוחות, אל תשכחו לעדכן אותם מראש ולקבל אישור לכך) ביקורת- תמונה מתאימה למקרים שיש לכם מה להציג: תמונת המוצר, התוצאה בבירור לפני ואחרי, (למשל בחברות לשיפוץ, מכון יופי, מספרה), אפשרות נוספת היא צילום יחד עם הלקוח (אם הוא מסכים לכך) עשיתם עבודה – בקשו רשות של הלקוח לצלם ולהשתמש בתמונות בעתיד. פשוט וקל. דוגמא לשימוש יצירתי בתמונות ביקורת-

 חנות אינטרנטית של בגדי ילדים ארגנה תחרות התמונה הטובה ביותר של ילד הלבוש בבגדים שנקנו בחנות. הזוכה נבחר על ידי הצבעה ומקבל פרס ממגוון מוצרי החנות.

בצורה פשוטה ויצירתית זו, קיבל בעל העסק חשיפה רחבה ברשתות החברתיות.

ביקורת קולית

ביקורת קולית של לקוח - איך לאסוף ביקורות
ביקורת קולית
  לכולנו יצא לשמוע על קמפייני הפרסום של לוטו, שבו מוקלטת תגובה של זוכה בפרס כספי גדול. מלבד בשידורי הרדיו ניתן להשתמש בביקורות כאלו באתר החברה או מקומות אחרים באינטרנט. קבלת ביקורת כזו היא האקט הקל ביותר, אפילו יותר מהמשוב הרגיל. על האחראי על בקרת האיכות לשוחח עם לקוח לשאול שאלות על טיב ואיכות השירות, ובסיום השיחה לשאול שאלה פשוטה: "האם אנו יכולים להשתמש בדעתך על החברה כתגובה?". אם ביקשתם בצורה נכונה יש סיכוי טוב שתענו בחיוב.  שימוש בביקורת קולית דורשת קצת יותר הכשרה טכנית כדי להקליט את השיחה ולהעלות אותה במקום הרצוי (אתר החברה או אחר).

ביקורת וידאו

ביקורת וידאו, תמונה מאתר griffin-plumbing.com
ביקורת וידאו, תמונה מאתר griffin-plumbing.com
ביקורת כזו כמעט שווה ברמת האמון לביקורת אישית. משובי וידאו צוברים פופולריות רבה בתחומים מסוימים, ומשכנעים את רוב הלקוחות. החסרון היחיד הוא שמדובר בתהליך מורכב, וקיים קושי גדול לשכנע את הלקוח להשתתף בזה.  חלק גדול מהאנשים לא רוצים להופיע בוידאו, ולא מוכנים להעניק ביקורות כאלו. אז נכון, לא כל לקוח מסכים להשאיר ביקורות כאלו, אבל חלק יסכימו בשמחה. כדאי לנסות לפנות ללקוחות הוותיקים ולבקש מהם. כאן לא חשובה הכמות, כי אם האיכות- כמות ביקורות וידאו קטנה גם תהיה טובה.

בדיוק כמו בביקורות- תמונה ניתן להשתמש באותה שיטה, להכריז על תחרות נושאת פרסים:

תחרות ביקורות וידאו עם פרס שווה, על אותו עקרון של תחרות תמונות (דאגו לבקש רשות מהמשתתפים להשתמש בביקורת לאחר מכן).

מה לעשות עם הביקורת?

את הביקורות המצולמות תוכלו לשתול ברחבי הרשת:  בערוץ ה- YOUTUBE, אתר החברה או ברשתות החברתיות. כמו כן, אם במשרד שלכם יש אזור המתנה, תוכלו להציג שם כמה מביקורות הוידאו שלכם.

מחליפי ביקורות

צ'ק אין בפייסבוק כמחליף ביקורת
צ'ק אין בדף העסקי שלכם בפייסבוק – זו לא ממש ביקורת רגילה, אך אם בדף שלכם רואים צ'ק אין של לקוחות רבים, זה מוכיח שהעסק שלכם פופולרי.  הזמנת עבודה כהוכחה מקצועית שלכם – צילום מסך עם אישור הזמנה גם כן משמש כהוכחה לביקוש השירות שלכם. רק אל תשכחו להסתיר את פרטי הלקוח אם לא קיבלתם אישור לפרסם אותם.

טעויות נפוצות בעבודה עם ביקורות

  • לא לאסוף ביקורות מלקוחות. אסטרטגיית שיווק הכוללת ביקורות היא שיטה פרטיזנית בעלות אפסית עם תועלת רבה.
  • לבקש רק מדי פעם, רק כשאתה בטוח שתקבל ציון טוב.
  • לתת יותר מאפשרות אחת. להעניק ללקוח מספר אפשרויות של השארת ביקורת – זה מבלבל את הלקוח והוא מסרב להשאיר ביקורת.
  • לא להסביר מה בדיוק צריך לעשות – לאן להיכנס ומה ללחוץ. תבדקו שלאותו לקוח יש חשבון במערכת הביקורות שלכם: כמעט לכל אחד יש חשבון גוגל, אך לאוכלוסיה מבוגרת אין בדרך כלל חשבון פייסבוק, לצעירים יש אינסטגרם וכו'
  • ציון 5.0  אינו נחשב ציון אמין . ציון כזה בדירוג הביקורות שלכם עשוי לעורר חשש שהביקורות לא אמיתיות. זו הסיבה שחלק מהצרכנים סומכים יותר על דירוג שיש בו כמה ביקורות שליליות.
לסיכום, ביקורות הם כלי נהדר לכל עסק לגיוס והנעת לקוחות חדשים. הלקוחות הפוטנציאליים רוצים לוודא שניתן לסמוך עליכם לפני ביצוע עסקה, וביקורת היא הדרך שלהם לדעת שהם בחרו נכון.

מערכות פופולריות לקבלת ביקורות של לקוחות

דירוגים עסקיים בישראל
  1. דפי זהב -אתר  פופולרי המשמש ככלי לחיפוש בעלי מקצוע. עלות הקידום תלויה בסוג העסק והתחרות הקיימת בתחומו
  2. B144 – אתר הדומה לדירוג של דפי זהב, פחות פופולרי ופחות אפקטיבי.
  3. Easy.co.il – אתר ואפליקציה לחיפוש בעלי מקצוע קרובים ללקוח. קיימות אפשריות חינמיות וגם אפשריות קידום בתשלום.
  4. אתר מקצוענים – דירוג בעלי מקצוע, עשוי להיות יעיל לבעלי מקצוע באזורים מסוימים, הדירוג בתשלום.
  5. אתר "טוב תודה" – דירוג בעלי מקצוע, הוספת וקידום עסק בתשלום
  6. www.midrag.co.il מידרג – דירוג בעלי מקצוע, הוספת העסק בתשלום
  7. www.3144.co.il אתר דירוג בעלי מקצוע בתשלום
  8. www.2144.co.il  אתר דירוג בעלי מקצוע בתשלום
  9. www.lawguide.co.il דירוג עורכי דין
  10. www.ilaw.co.il דירוג עורכי דין
  11. www.mishpati.co.il דירוג עורכי דין
  12. Google my business – מערכת מועלה לעסקים מקומיים (לא מזמן כתבנו מדריך העבודה עבור הכלי הזה)
  13. www.t.co.il  – דירוג כללי לבעלי מקצוע
  14. www.mit4mit.co.il – דירוג ואתר חוות דעת וההמלצות הוותיק ביותר בישראל בתחום החתונות
  15. www.bizmakebiz.co.il – רשת נטורקינג בישראל המאפשרת גם לרשום חוות דעת לעסקים המשתתפים בה
 

ואתם אוספים ביקורות? איך?

קיריל גרובמן

קיריל גרובמן, יועץ עסקי המומחה בשיטת שיווק פרטיזנית. יזם ומומחה בניהול עסקים בתקציב נמוך עם כ-10 שנות ניסיון. האמונה היא כי מנטור מצוין צריך לתת את הידע שלו ולעזור לאנשים, מנהלים ועסקים אחרים כדי להצליח ולפרוץ.

בזמנו החופשי מציל חתולים וכלבים עזובים, מעדיף ספרים על טלוויזיה ומצטיין בהזמנת טייק אווי.

שינוי גודל גופנים
ניגודיות