לא פעם קורה שבעל העסק לא ממש יודע עד כמה העובד שלו מבצע את תפקידו על הצד הטוב ביותר. פעמים רבות קורה גם שאותו בעל עסק או מנהל מפטרים עובד טוב, כי במקרה הגיעו בדיוק ברגע הלא נכון, בו התרשמו כי הוא אינו עושה כלום. לעיתים גם קורה מצב בו המנהל, החושש שהעובד שלו אינו מבצע את תפקידו נאמנה, מתחיל לעקוב אחר התנהלותו של העובד באופן ניכר, אם בביקורים תכופים ואם באמצעות המצלמות – דבר הגורם לאי נעימות גם מצד המעסיק וגם מצד העובד, שחש שאין בו אמון מספיק. אז עד כמה זה בסדר שעובד יושב או נח במהלך עבודתו? האם עובד שמשקיע שעות נוספות הוא בהכרח עובד טוב יותר או שמה הוא עושה זאת מפני שבזמן העבודה המוגדר הוא אינו מספיק לסיים את משימותיו? האם עובד שמסיים את עבודתו בזמן ועובד בשקט יחסי, הוא עובד פחות טוב רק מפני שהוא לא נשאר "להשקיע" שעות נוספות? ובכלל, האם יש דרך למדוד באופן מדויק את מידת האפקטיביות של העובדים?

בכל העולם וגם בישראל, נפוצה הסטיגמה כי מנהל או עובד שנמצא במקום העבודה יותר שעות מאשר אחרים, הוא בהכרח עובד מצטיין ויש לעודד אותו, אך זוהי טעות. ברוב המקרים, העובד שאינו מספיק לבצע את כל מה שתכנן במסגרת זמן העבודה המוגדר, בעצם אינו יודע לנהל את משימותיו כראוי, או שהוא מעמיס על עצמו יותר מדי משימות או שאינו יודע להאציל סמכויות על הכפופים לו. אגב, לעיתים כל המאפיינים הללו נמצאים כולם אצל העובד, אך זה כבר נושא למאמר אחר, עליו אכתוב בקרוב.

בוודאי לא אחת שמעתם את האמירה "אין לנו שליטה על מה שלא ניתן למדוד", נכון? כאן בהחלט מדובר על מספרים ומה שצריך להשיג בסופו של דבר, זה את המוצר הסופי בעל הערך של אותו עובד. בעצם אנחנו צריכים להמיר את תוצאות העבודהה למספרים, כדי לראות את התמונה האמיתית והנכונה של התנהלות העובד.

מדוע צריך למדוד תוצאות ואיך זה עוזר לנו?

בסופו של דבר, המטרה שלנו היא אחת – העלאת הרווחיות של החברה או העסק. לשם כך אנו, כמנהלים, צריכים להבין ולהכיר את ההספק ואת התוצאות של כל אחד מהעובדים, ממנהליה הבכירים ועד אחרון המנקים, כדי לוודא שכולם מבצעים את תפקידם באופן היעיל ביותר. ברגע שאנו יודעים מהו ההספק היומי שנדרש לעסק וכמה משימות כל אחד מהעובדים צריך לבצע, יהיה לנו פשוט יותר לשלוט בעסק. במילים אחרות, מדידה של תוצאות העבודה מביאה לנו מוצר סופי בעל ערך – ללא צורך במעקב אחר העובדים וללא צורך להיכנס לחייהם ולבדוק כמה הפסקות קפה הם עושים וכמה זמן הוא מבלה בשיחות טלפון או בגלישה ברשת. מה שחשוב כאן הוא האם הוא הספיק לעמוד בכל המשימות שהוקצו לו והאם העבודה נעשתה כראוי. יתרון נוסף וחשוב הוא, שברגע שיש למנהל יכולת מדידה, אפשר להעריך ולעודד את העובד על הצלחה ועמידה ביעדים או לאתר במהירות ובקלות את העובדים הפחות יעילים. ברגע שהעובד הטוב מקבל פידבק חיובי מהמנהלים שלו, יש לו מוטיבציה גבוהה יותר, הוא רוצה להצליח והוא ישמור על רמת יעילות גבוהה לאורך זמן, כמובן בהתאם ליחס מותאם מצד המעסיק כגון תנאים טובים יותר, העלאת שכר ועוד.

בחינת מקרה 1 – העובד הוא זה שמשפיע על ההספק שלו: מדידת כמות

מקרה זו מתאים לעבודות פשוטות עם תוצאות הניתנות למדידה, כאשר כמעט ואין צורך לבדוק את איכות העבודה – כלומר, מדידה פשוטה של ביצוע משימה או אי ביצוע משימה. לדוגמא, תפקיד של מוכר בחנות. המוצר הסופי בעל הערך הוא מחזור מכירות או הכנסה לתקופה מוגדרת (יום / שבוע / חודש). המדידה כאן היא פשוטה למדי: המשימה של העובד היא למכור ואם יש גידול במחזור המכירות וההכנסות – העובד ביצע את משימותיו כראוי. למעשה אנו צריכים לחשב את כמות המכירות שאותו עובד צריך לבצע (ביום/ שבוע / חודש), מגדירים את מסגרת המינימום ועוקבים אחר התוצאות הסטטיסטיות של העובד (למשל דרך ספירה של חשבוניות שהוציא אותו עובד ללקוחות).

בחינת מקרה 2 – העובד אינו יכול להשפיע על ההספק שלו: בדיקת עמידה בכללים

לדוגמא, אם אנו רוצים לבחון או להעריך את עבודתו של קופאי, הרי שלא ניתן לבדוק את כמות המכירות מאחר והוא אינו זה שמשפיע עליהם אלא רק זה שבפועל מבצע את חיוב התשלום. לכן, במקרה זה יש להעריך את איכות העבודה שלו ואת עמידתו בכללים שנקבעו, למשל, כמה זמן הוא מקדיש לכל לקוח, איך הוא מתנהל בזמן שיש תור ארוך בקופה שלו, האם יש נגדו תלונות מצד לקוחות ואם כן כמה (כמובן תוך הבנה שיש ללקוחות דרך להעביר תלונה באותו בית עסק), כיצד הוא מדבר אל הלקוחות וכיצד נראה השירות שהוא מעניק. דוגמא נוספת היא עבודה של מזכירה במשרד – היא אולי לא משפיעה על כמות ההכנסות של אנשי המכירות אך ניתן למדוד את איכות השירות שהיא מעניקה ללקוחות המשרד (דבר שיכול בדיעבד לסייע או לגרוע ממידת שבעות הרצון של הלקוח וכפועל יוצא במכירות עצמן), האם היא עומדת במענה מהיר לטלפונים, בהדפסה יעילה של מסמכים בזמן נתון, בקביעת תורים, גביית כספים ועוד.

מקרה 3 – לא רק הכמות חשובה אלא גם האיכות: מדידה משולבת

דוגמא מצוינת לכן היא עבודתו של גרפיקאי בבית דפוס. אם נמדוד את כמות העבודות שהוא ביצע ונראה שהוא מספיק לבצע המון משימות, זה לא בהכרח אומר שהן טובות. כאן צריך לבדוק האם הלקוחות קיבלו בדיוק את מה שהזמינו, האם היו בקשות לתיקונים, האם היו טעויות שהדפסה וכדומה. לכן, כאן יש למדוד את כמות העבודות שהגרפיקאי ביצע לעומת כמות התיקונים שהתבקשו לכל עבודה. אם מציבים בבית הדפוס תנאי שבו אין להגיע למצב שעבודה חוזרת למצב של תיקון יותר מפעמיים, יש דרך למדוד את איכות העבודה של אותו גרפיקאי.  כאשר מדובר במוצר יקר, לרוב נדרש שילוב של גישות – כמות העבודה המתבצעת ורמת האיכות שלה.

אנסה להדגים את הנושא בתחום שקרוב לליבי – תחזוקת מחשבים. עבודת של טכנאי או מהנדס המתקן מחשבים נמדדת לפי מספר ההזמנות שבוצעו, תוך התחשבות בכמות התקלות החוזרות. ומה הכוונה בתקלות חוזרות? ישנה סבירות שבכל סוג של תיקון, אחוז מסוים מהמחשבים יחזור שוב למעבדה עקב תקלה חוזרת וכאן יש לשים דגש על אופן מדידת הביצועים.

לא הכל מדיד – מה עושים עם תפקידים שלא ניתן למדוד בהם את כמות ואיכות העבודה?

האם ניתן למדוד ולבחון יעילות, כמות ואיכות לכל תפקיד ולכל מקצוע? לא. במקצועות כגון רופאים, מתכנתים, עורכי דין, סופרים או מהנדסים ועוד, קשה להעריך את תוצאת העבודה או המשימה אותה הם מבצעים. למשל, בעבודתו של רופא אפשר להסתכל על התוצאה הסופית – האם היה שיפור במצבו של המטופל או לא. אך מצד שני, תמיד יש שאלות נוספות שעולות: האם ניתן היה לטפל באופן יעיל יותר? האם חייבים ליטול תרופות חזקות או שיש אלטרנטיבה אחרת שכדאי היה לבחון? על שאלות אלו מעולם הרפואה ועל אחרות מתחומים נוספים, כנראה שרק מומחים יכולים לענות ולכן אם יש ספק לגבי איכות עבודה של איש מקצוע מסוים, פונים למומחה באותו תחום.

מוצר סופי בעל ערך – במחלקה או בחברה כולה

צריך וכדאי למדוד את התוצאות לא רק עבור העובד, אלא גם עבור המחלקה והארגון כולו, רק שכאן מי שתפקודו ותוצאותיו נמדדים, הוא לא העובד הפרטני אלא ראש המחלקה או מנהל הארגון עצמו. לדוגמא, המשימה העיקרית של מחלקת השיווק היא להביא לקוחות חדשים לעסק ולשמור על הקיימים. לכן, המוצר הסופי של מחלקת השיווק הינו מספר הלקוחות החדשים ומספר הלקוחות החוזרים בתקופת זמן מוגדרת. כאן חשוב לציין אגב, שכמות הלקוחות החוזרים תלויה גם באיכות המוצר והשירות שהחברה מספקת ולא תמיד תלויה רק בעבודת השיווק.

לפני סיום – שני טיפים חשובים ממני אליכם:

תהליך מדידת התוצאות חייב להיות ברור ופשוט – גם למנהל וגם לעובד. העובד צריך לדעת בדיוק מה נדרש ממנו ומהם היעדים שלו והמנהלים צריכים להקדיש לכך מחשבה גם בנראות (אפשר להשתמש למשל בלוח קנבן) וגם בארגון – כלומר בכל מחלקה לצוות אחראי אחד בלבד על הנושא. תוצאות העבודה או ערך המוצר הסופי הוא טריגר מצוין להמרצת העובדים. איך עושים את זה? על כך ארחיב בפעם הבאה.