איך להגיב על ביקורת שלילית באינטרנט

החיים אחרי ביקורת שלילית באינטרנט- עצות פרקטיות + תבנית תגובה לשימוש יעילזמן קריאה 7 דקות

 המאמר מעניין, אבל אין לך זמן לקרוא?

בעידן המודרני, קל מתמיד לפרסם ביקורת או חוות דעת על חברה/עסק.קיימות פלטפורמות שונות לפרסום (פייסבוק היא רק אחת מהן), וכך יוצא שכמעט כל חברה או עסק שמפרסמים את עצמם ברשת,  נתקלים בתגובה או ביקורת שלילית לפחות פעם אחת.ככל שיש יותר לקוחות, כך גם קשה יותר למנוע ביקורות שליליות, ולמרות שהחברה עושה מאמצים להעניק שירות מעולה, כלל לא מופקע שיתרחשו טעויות שיובילו לתגובות שליליות מצד לקוחות.

 

השאלה החשובה היא- איך נראית החברה אחרי ביקורת שלילית? האם ניתן לתקן?

החדשות הטובות שלנו הן שאם עושים זאת בצורה נכונה, לא רק שמתקנים את התדמית השלילית, אלא אף הופכים את אותם הלקוחות ללקוחות ממליציםחשוב לזכור כי בעת מענה על ביקורת באינטרנט אינכם מגיבים רק לאותו לקוח שכתב אותה, אלא גם לאנשים שיקראו את זה מאוחר יותר. לכן, יש לחשוב פעמיים על התגובה. במדריך הנוכחי נגלה לכם איך להגיב על ביקורת בצורה נכונה, ואיך להפוך כל ביקורת לחוות דעת חיובית.

 

5 שלבי עבודה עם משוב שלילית

5 שלבי תגובה לביקורת שלילית ברשת

 

1. אתרו את הביקורת בזמן

ככל שהעסק גדל ונוספים לו לקוחות חדשים, קשה יותר לעקוב אחר כל המקומות המאפשרים כתיבת ביקורת. חוות הדעת לא מתרכזות רק בדף הפייסבוק של העסק, אלא מופיעות גם בפורומים וקבוצות שונות, במערכות דירוג שונות, ולעיתים אף נכתבות באתרי סקירות וסקרים.

איך ניתן לגלות מתי מופיעה ביקורת חדשה?

אחד מכלי העזר של גוגל, Google Alerts, מעניק את השירות ללא תשלום. Google Alerts  הוא כלי מדהים, קל לתפעול ומתאים לכ 90% מהמקרים. כדי להפעיל אותו, יהיה עליכם לרשום מילות מפתח מתאימות, וכל פעם שימצאו על ידי מנוע החיפוש תקבלו התראה מידית. מניסיון אישי, הכלי הזה נמצא יעיל מאוד. החסרון היחיד שלו הוא שיש לחכות בין 2-3 ימים עד לקבלת ההתראה.

 

התראות גוגל - מערכת התראות על מילות מפתח
התראות גוגל – מערכת התראות על מילות מפתח

 

2. אל תגיבו באופן מיידי

לעתים קרובות קשה להגיב על משוב שלילי ללא רגש, במיוחד אם אתם בעלי עסק שלוקחים ללב את מה שהלקוחות שלכם אומרים. קראתם חוות דעת שלילית, אל תגיבו מהבטן. קחו נשימה עמוקה, והשתדלו להיצמד לכללים הללו:

אל תגיבו בטון ווכחני, או תערבו רגשות

אל תעליבו את הלקוח בתגובה, לא משנה כמה גס הוא יכול להיות כלפיכם (או כלפי החברה שלכם)

– אל תיקחו אישית את הדברים

הנה דוגמה לעבודה עם תלונה ברשת:

הלקוח מתלונן על זה שהדביקו לו מבדקת לוגו של חברה על מוצר חדש, אחת מהנציגים מגיב ללקוח בצורה גסה ומאשים אותו:

 

תגובה לביקורת שלילית בצורה הלא נכונה

הנה דוגמת תגובה בצורה נכונה יותר

גובה על ביקורת בצורה נכונה

 

3. העבירו את הדו שיח לפלטפורמה לא מקוונת

כדי לעמוד על הסיבה לאי שביעות רצון הלקוח, נסו להבין לעומק מדוע הוא מתלונן והאם תלונתו מוצדקת. לעיתים תצטרכו לשאול שאלות נוספות, כדי להבין את הסיבה האמיתית לתלונה.

יכולות להיות כמה אפשרויות:

 

  • תלונת הלקוח מוצדקת – החברה עשתה טעות. במקרה זה, יהיה עליכם להודות באשמה, להתנצל במהירות ולתקן את הטעות.
  • התלונה אינה מוצדקת – הלקוח טעה בעצמו. תלונה שגויה יכולה להתרחש למשל, עקב שימוש לא נכון במוצר או בשירות. כל בעל עסק ממוצע נתקל בעשרות מקרים כאלו בשנה. דוגמא אחת התרחשה במעבדת תיקון מחשבים שאנו מכירים באופן אישי- אחד הלקוחות התלונן על מסך שנסדק שוב ושוב. לאחר בירור התברר כי הסדק נגרם על ידי בנו של בעל המחשב, אך המעבדה החליטה לבוא לקראת הלקוח והסכימה להעניק לו הנחה משמעותית להחלפה חוזרת. כתוצאה מכך זכתה בלקוח נאמן ובשם טוב, כולל להופיע בדוגמא הזו (-:
  • תגובה שלילית ממתחרים שמתחזים ללקוח – מצב נפוץ מאוד, בעיקר בסביבה תחרותית. באמצעות הביקורת מנסים המתחרים ליצור רושם שלילי על החברה בעיני הלקוחות פוטנציאליים.אם קיבלתם ביקורת שלילית, ולא זיהיתם את הלקוח -יש סיכוי טוב שהביקורת הגיעה מהמתחרה. תוכלו לזהות ביקורת ממתחרה, גם כש”הלקוח” לא מגיב על בקשה לכתוב את הנתונים הנדרשים, למשל את מספר ההזמנה ו / או אינו מגיב על בקשה ליצירת קשר טלפוני כדי לעזור לו.

חשוב לזכור

אל תכתבו את שם החברה ואת מילות המפתח בתגובה לביקורת שלילית בשום אופן. כך תהיה פחות סבירות שמנוע החיפוש (גוגל) יגלה את הביקורת ללקוחות פוטנציאליים.

 

4. בקשו מהלקוח לתקן את הביקורת לאחר הטיפול

תמיד שווה לנסות לתקן ביקורת וציון שקיבלתם, לאחר שתיקנתם את ההתנהלות שלכם לשביעות רצונו של הלקוח. עשו ניסיון- בקשו מהלקוח לתקן את הביקורת. אם הוא לא מעוניין לתקן, כתבו בשם החברה על פתרון הבעיה כתגובה נוספת על הביקורת.

 

5. וודאו שהתקלה לא תחזור על עצמה שוב

נביא דוגמא כדי לסבר את האוזן:

צברתם מספר ​​ביקורות שליליות על שירות השליחים שלכם. הביקורת הראשונית היתה התראה ראשונה ללקוח שלא יעזר בכם. במידה ולא תוודאו שהתקלה לא תחזור על עצמה,  הביקורת השלילית תפעל נגדכם ותמנע מלקוחות נוספים להגיע אליכם.

 

תבנית תגובה למשוב שלילי לשימוש מהיר

כפי שהבטחנו בתחילת המאמר, כדי להקל עליכם הכנו תבנית תגובה למשוב שלילי שתוכלו להשתמש בה בכל פלטפורמה:

שלום (שם הלקוח)

תודה על המשוב שלך!

אנו מתנצלים על אי הנוחות שנגרמה לך כתוצאה משימוש במוצר/בשירות.

נשמח אם תוכל לשלוח אלינו את מספר ההזמנה שלך (או נתונים אחרים ששימשו לזיהוי הלקוח, אם לא צוין אחרת) לדואר האלקטרוני שלנו או ליצור קשר אתנו בטלפון

נעשה את מירב המאמצים כדי לסייע לך.

תודה,

(תפקיד, לדוגמה:) מומחה בקרת איכות, (שם עובד) , (מספר טלפון לתקשורת או דואר אלקטרוני) .

 

בונוס - איך לקבל יותר מביקורת חיובית

כיצד להפיק את המירב ממשוב חיובי?

רוב בעלי העסקים מגבילים את תשובתם למשוב חיובי בתודה קצרה, אך למעשה ניתן להפיק הרבה יותר תועלת מחוות דעת טובה.מה כדאי לעשות עם המשוב החיובי שקיבלתם?

הודו ללקוח מכל הלב

לא כל לקוח מראה רצון טוב בדמות השארת משוב חיובי. אלו שמצאו זמן ורשמו חוות דעת חיובית, ישמחו מאוד לתודה כנה מכל הלב.

היעזרו בשם העסק ובמילות מפתח, כדי לקדם את העסק באופן אורגני

אזכור נוסף של שם העסק או מילת המפתח שלכם בתגובה שלכם לאותו לקוח, ישפיע באופן חיובי על תוצאות החיפוש ויביא לכם לקוחות חדשים.

רתמו את התגובה להזמנה נוספת או לביקור נוסף בעסק

אם יש לכם שירותים נוספים שלקוחותיכם יכולים להשתמש בהם בקביעות, הציעו ללקוח המגיב לנסות אותם. גם אם לא בטוח שהוא יגיע, את התגובה הזו יקראו גם לקוחות פוטנציאליים רבים, שיתכן שיהיו מעוניינים. נחזור לדוגמת הלקוח של המסעדה שרשם ביקורת חיובית.

תשובת המסעדה יכולה להיות:

“אנו שמחים שביקרת במסעדת ‘קרוב לים’  ופירגנת למנת הבית שלנו ‘דג הזהב’, נשמח לראותך בפעמים הבאות. אנו ממליצים מכל הלב לנסות את מנה הבית החדשה שלנו ‘תמנונים עם תפוחי אדמה’.

 

ואיך אתם מגיבים לביקורת שלילית? שתפו אותי בתגובות

קיריל גרובמן

קיריל גרובמן

קיריל גרובמן - יועץ עסקי ומומחה בשיווק פרטיזני- עוזר לבעלי עסקים קטנים ובינוניים להגדיל את שורה התחתונה של עסק.
בעל תעודת NIMA ממכון השיווק בהולנד וחבר באגודת אגרון Mensa (ארגון בינלאומי של אנשים מחוננים בעלי מנת משכל בתחום 2% העליונים של האוכלוסייה).

"כל עסק יכול להרוויח, הוא רק צריך להכיר את הדרך הנכונה" מספר קיריל. 

לפרופיל המלא

 

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

שינוי גודל גופנים
ניגודיות