כליפרטיזניחזקולאיקר פידבקמלקוחות

כלי פרטיזני שאף עסק לא שלם בלעדיו – קבלו פידבק מלקוחזמן קריאה 10 דקות

 המאמר מעניין, אבל אין לך זמן לקרוא?

 

השקתם קמפיין פרסומי חדש אך הוא לא הביא מספיק לידים? יצרתם שירות או מוצר חדש ואין בו עניין מצד הלקוחות שלכם? אתם לא מצליחים לשמר את הלקוחות שלכם כנאמנים לאורך זמן? לא תאמינו כמה פשוטה יכולה להיות הדרך להצלחה  

לא מעט פרויקטים נכשלים ועסקים רבים נאלצים לסגור את פעילותם וזה לגמרי חבל, מפני שיש פתרון שיכול לחסוך לעסק שלכם אלפי שקלים. מהו? קבלת משוב מהלקוחות, או במילה פשוטה אחת שכולם מכירים – פידבק.

אז איך זה שדבר פשוט כמו פידבק יכול לעזור לעסק שלכם? אתן לכם דוגמה מהשטח:

בעל מעבדת מחשבים לא הצליח להבין למה חלק גדול מלקוחותיו הפונים בפעם הראשונה לא חוזרים אליו שוב. המחירים שלו סבירים מאוד וגם איכות העבודה שלו היתה גבוהה אך למרות זאת, פחות מ-15% חזרו אליו לשירות נוסף. לאחר ניסיונות שיווקיים רבים שלא צלחו, החליט בעל העסק לשאול את הלקוחות לפשר העניין. הוא גילה כי הציפיות של לקוחותיו לגבי זמני אספקת התיקון היו אחרות ממה שהציע. בעזרת משוב פשוט וקצר, בעל העסק הבין מהי אחת הבעיות המרכזיות בעסק שלו אך יותר מכך, הוא ידע כיצד להתמודד ולפתור אותה – הוא פעל לקיצור זמני העבודה ובמקביל ביצע מהלכי הסברה טובים יותר כלפי לקוחותיו בכל הקשור להגדרות זמני העבודה.

 

שמעתי המון סיפורים דומים לזה, על פרסום שלא עובד, מוצרים ושירותים שלקוחות לא היו צריכים, עסקים שנפתחו ונסגרו וגם לי יצא להשתתף בתחילת הקריירה העסקית שלי בפרויקט קטן שכמעט ונכשל בגלל חוסר משוב מלקוחות. אז מה עושים במקרה שבעל העסק זקוק לחוות הדעת של הלקוחות ואינו יודע כיצד לקבל אותה בצורה נוחה וברורה?

 

באיזה מקרים המשוב מביא את התועלת הגדולה ביותר?

 

 

השקת קמפיין פרסומי חדש

כמה פעמים זרקתם כסף לפח בגלל פרסום שלא עבד לכם?  כל בעלי העסקים, כולל אני, עברו את זה בשלב כלשהו. אני לא מדבר כאן אל איכות הפרסום, זה גם חשוב, אך תארו לכם שהייתם יכולים להציג לחלק מייצג של לקוחותיכם את סקיצת הפרסום לפני הזמנת העבודה בבית הדפוס ולבקל מהם משוב: האם המסר הפרסומי מספיק ברור? האם פרסום הזה עושה להם חשן לפנות אליכם? האם אכפת להם בכלל מהפרסום הזה? יתכן והייתם חוסכים הרבה כסף.

בפעם הראשונה שעשיתי את זה, הופתעתי מהבעיות הפוטנציאליות בפרסום הצפוי עליהם הצביעו לקוחותיי. מסתבר שמה שאני בחרתי להדגיש בפרסום, כלל לא עניין את הלקוחות שלי ותתפלאו לדעת שגם בבחירת צבעי המודעה ואופי העיצוב שלה לא קלעתי לטעמם.

קייס נוסף מהשטח:

רופאה נטורופתית החליטה להרחיב את החשיפה לעסק שלה באמצעות השתתפות באירועי נטוורקינג עסקי, אך לאחר מספר ניסיונות בהם סיפרה על העסק שלה בפני חבריי הקבוצה, דבר האופייני במפגשי נטוורקינג, היא הבינה שמשהו לא עובד… לא היתה התעניינות בפעילות שלה ולא פנו אליה. במקום לוותר היא החליטה להבין מדוע זה קורה ואז פנתה לאנשים עם שאלה אחת פשוטה: “מה הבנתם מדבריי במהלך ההצגה העצמית שלי בפניכם במפגש”? ומה היתה הבעיה? בדיוק במילים אלו בהן השתמשה – הם פשוט לא הבינו אותה…

נכון שקשה להבין מה בדיוק עושה רופא נטורופת ומה הייחוד שלו בהצגה קצרה של 30-60 שניות, אך זה עדיין אפשרי. בזכות הפידבק שהיא קיבלה, היא הבינה מה הם צריכים לשמוע ואז עבדה על המסרים שלה ושיפרה אותם. אותו דבר בדיוק אפשר לעשות לכל קמפיין פרסומי שאתם הולכים להשיק – פשוט להציג אותו לכמה מלקוחותיכם הקיימים ולבקש פידבק, אני מבטיח שתגלו כמה דברים מעניינים.

שיפור העסק הקיים (גם מוצר או שירות)

היקף המכירות יורד? הלקוחות לא באים יותר? אן לא ברור לכם למה זה קורה, זו סיבה טובה לשאול אותם 

בעלים של מסעדה אחת החליטו לבצע שיפור וייעול של תהליכי העבודה במקום. לשם כך הם הוסיפו את מספר הטלפון של אחד ממנהליה בכל מקום אפשרי – על התפריט, השירותים, על קבלות התשלום ועוד. המטרה היתה קבלת תגובה מיידית מהלקוחות והם אכן קיבלו מבול של תלונות אך ככל שהבינו מה מהפריע ללקוחות שלהם, כך הם שיפרו את המצב והיקף התלונות ירד משמעותית תוך חודשיים-שלושה. האם זה היה כרוך בקושי נפשי לקבל כל כך הרבה תלונות בטלפון הישיר של אותו המנהל? כן! בהחלט, אך בזכות הפידבק הזה הם הצילו את העסק שלהם ושיפרו בצורה ניכרת את השירות, העצימו את חווית וכמובן שזה בא לידי ביטוי גם בגידול ברווחיות.

השקת שירות או מוצר חדש

אתם עובדים לא מעט על פיתוח מוצרים ושירותים חדשים בעסק שלכם, אבל האם הלקוחות שלכם באמת צריכים אותם? הרבה יותר זול לבדוק קודם את ציפיות הלקוח, את הצורך שלו ורק אחר כך לפתח מוצר חדש. כמובן שיש מוצרים וחברות יוצאי מן הכלל, שפיתחו מוצרים למרות שהלקוחות פוטנציאליים לא ידעו בכלל שהם צריכים אותם, אך השאלה פה האם יש לכם תקציב לניסיונות כאלה?

מדידה ושמירה על איכות השירות בעסק

איך המנהל או בעלים של עסק יכולים לדעת שהחברה מתפקדת בצורה תקינה, אך יחד עם זאת לא להתערב מדי בניהול הלקוחות? התשובה היא קבלת משוב מתמיד ואקראי מלקוחות. כלומר, להשתמש ברשימת הקליינטים שקיבלו שירות בחברה לאחרונה ולפנות אליהם עם שאלות ממוקדות. (בהמשך אספר לכם על הדרך לאסוף את הפידבק). כיצד זה מסייע לניהול העסק? באמצעות קבלת המשוב האקראי, המנהל רואה בצורה ברורה ופשוטה האם ישנה ירידה באיכות השירות והמוצרים מבלי לבזבז זמן יקר. 

לדוגמה: קלטתם לחברה עובד קבלה חדש שאינו יודע כיצד לדבר עם לקוחות בצורה נכונה. באמצעות המשוב תוכלו לדעת על כך באופן מיידי כמעט ולתקן, הרבה לפני שהלקוחות יתחילו לברוח מכם. בנוסף, ברגע שהעובדים ידעו שנאסף משוב על פעילותם ועל השירות שהם מעניקים, הם יתנהגו בהתאם.

חשיבות התלונה: כאשר לקוח אחד מתלונן על בעיה כלשהי, זכרו שיש עוד 10 אחרים שחוו אותה ולא אמרו מילה.

הגדלת אחוז סגירת עסקאות - למה קנית לא אצלי

הגדלת אחוז סגירת עסקאות

איך משוב יכול לעזור כאן? תשאלו שאלה פשוטה: 

למה לא קנית אצלנו? למה בחרת מישהו אחר?

כמובן שלפני כן מומלץ להסביר ללקוח מה הסיבה שאתם שואלים זאת וכי אין בכוונתכם לשכנע אותו לקנות דווקא אצלכם אלא רק מתוך צורך לדעת כיצד לשפר את המצב הקיים.

 

איך ומתי לבקש? סוגי משוב

 

סוג 1. משוב קצר ממוקד (2-3 שאלות)

כולנו עסוקים ואין לנו זמן ולכן המשוב שלכם צריך להיות קצר וכמה שיותר ממוקד. אם אתם מודעים לבעיה ספציפית בעסק , תתמקדו בה. לדוגמה: עסק שמנסה לשפר את נושא העמידה בזמנים של הזמנות, יכול לשאול את הלקוחות מיד לאחר קבלת השירות האם החברה עמדה בזמנים ומה הן הציפיות שלהם? 

סוג 2. ארוך (יותר מ 4-5 שאלות)

משוב ארוך יכול לתת תשובות לשאלות רבות יותר אך ברוב המקרים, הלקוחות לא ימלאו אותו בעיקר מסיבה של חוסר זמן. חשוב לכם מאוד לקבל משוב ארוך? התנו את המענה עליו במתנה ייחודית או השתתפות בהגרלה. זה ידרבן את הלקוחות לשתף פעולה.

כלי פרטיזני חזק מאוד - פידבק
משוב של חברת מייקרוסופת
איך לקבל משוב בצורה יעילה ופשוטה? 
שיחה פנים אל פנים

הדרך הפשוטה ביותר לקבלת משוב היא שיח ותקשורת אישית עם הלקוח, אך צריך לדעת לעשות זאת נכון. כאשר אנחנו פונים אל הלקוח, סביר להניח שברוב המקרים הוא לא ירצה לספר על הבעיות בעסק שלכם על מנת לא לפגוע בכם. מה עושים? מסבירים לו שהמשוב חשוב לכם כדי שתוכלו לתת מענה טוב יותר לצורכי הלקוחות.

למנות אחראי על איסוף משוב בחברה

הציבו גורם אחראי בחברה או בעסק, שתפקידו יהיה להתקשר למדגם מייצג, כ-10%-15% של לקוחות כדי לקבל מהם משוב. 

חשוב מאוד! כדי לקבל משוב אמיתי ויעיל, מומלץ שהעובד שמקבל את המשוב מהלקוח, לא יהיה זה ששירת אותו בעבר או עובד מולו באופן קבוע.

שיחת משוב באמצעות שירות חיצוני

זה בדיוק אותו הדבר כמו שיחת המשוב עם גורם מתוך החברה, אלא שהפעם זה מבוצע בשירות מיקור חוץ.

יתרון השיטה: קל יותר לקבל פידבק מפני שהלקוח אינו חושש לפגוע בכם.

החסרונות: עלות כספית (לא גבוהה בדרך כלל) וצורך בהעברת נתוני לקוח לחברה חיצונית (מומלץ רק אם עובדי החברה עמוסים מדי ואין מי שיבצע)  

משוב אלקטרוני

לפעמים זה קל יותר לשלוח מייל או הודעת SMS ללקוחות שקיבלו שירות מהחברה עם בקשה למלא משוב קצר (או ארוך). במשוב כזה אחוז ההיענות יהיה קטן יחסית, אך אפשר גם בזה ניתן לטפל על-ידי הצעת השתתפות בהגרלה או הטבה לעונים.

דוגמה מהשטח:

על מנת למדוד את רמת השירות, אחת מהחברות שירות צירפה להודעות המייל היוצאות אפשרות משוב קבועה הכוללת שאלה אחת בלבד: “האם היית מרוצה מהשירות שקיבלת?”

קבלת פידבק ממוחשב

 

לפני זמן רב השתתפתי גם אני במשוב אלקטרוני ארוך של חברת מייקרוסופט וזכיתי בסט מקלדת ועכבר מאוד איכותיים.

 

 

דוגמה נוספת: סקר של חברת אירוח אתרים SiteGround תמורת השתתפות בהגרלה.

מלא את הסקר שלנו ותשתתף בהגרלה

 
תנו ללקוחות הזדמנות לספר
 

תנו ללקוחות אפשרות לספר לכם על הבעיה במידת הצורך. זה יכול להיות באמצעות דף משוב באתר, לינק למשוב בחתימה של דוא”ל, מספר טלפון למשוב ליד קופת תשלום או עמדת קבלה ועוד.

אל תשכחו – לא מספיק רק לאסוף! התנאי ההכרחי להצלחה הוא תיקון תקלות חוזרות 

יכול לעניין אותך גם:
האם שירות הלקוחות בעסק שלך הוא טוב מספיק? יש סיכוי שלא, זה הזמן לבדוק!
לסיכום

משוב הינו כלי עבודה פשוט ולא יקר, שמספק מידע בעל ערך גבוה מאוד לעסק. הדרך הפשוטה לקבל ולהשתמש במשוב היא:

  1. לשאול את שאלות הנכונות (מומלץ לא יותר מ- 2-3 שאלות ממוקדות) 
  2. לשאול את הלקוחות באופן ישיר, פנים אל מול פנים, רק אל תשכחו להסביר להם מדוע אתם צריכים את המשוב הזה
  3. לרשום כל התלונות של הלקוחות 
  4. לתקן את הבעיות הנפוצות
  5. Profit

ומה אתכם? אתם אוספים משוב מהלקוחות שלכם?

קיריל גרובמן - יועץ עסקי

קיריל גרובמן

קיריל גרובמן - יועץ עסקי ומומחה בשיווק פרטיזני- עוזר לבעלי עסקים קטנים ובינוניים להגדיל את שורה התחתונה של עסק.
בעל תעודת NIMA ממכון השיווק בהולנד וחבר באגודת אגרון Mensa (ארגון בינלאומי של אנשים מחוננים בעלי מנת משכל בתחום 2% העליונים של האוכלוסייה).

"כל עסק יכול להרוויח, הוא רק צריך להכיר את הדרך הנכונה" מספר קיריל. 

לפרופיל המלא

 

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *