ערך כללי של הלקוח

לקוח טעה וזה עולה לעסק שלכם 14000 ש”ח , לספוג ולשמר את הלקוח או להפסיד אותו. Customer lifetime value CLVזמן קריאה 2 דקות

 המאמר מעניין, אבל אין לך זמן לקרוא?

בואו נתחיל במקרה שקרה:

לקוח הזמין עבודה גדולה מבית דפוס.  אחרי שכל ההזמנה הייתה מוכננה ובזמן קבלת הסחורה- עלו על טעות כתיב קריטית באחד העמודים. מי צריך לספוג את ההדפסה הנוספת?

הלקוח אמר בהתחלה כי על הדפוס לעבור על הקבצים לפני הדפסה ולהתריע על טעות חמורה.
בית הדפוס אמר כי הטעות של הלקוח והוא אחראי רק על ההדפסה.

אז בידי מי האחריות? במקרה שלנו הלקוח לקח את האחריות כי אחד מהעובדים שלו שלח את הקובץ הלא נכון.
ונניח והלקוח לא היה מסכים לשלם, מה על בית הדפוס היה לעשות? האם לספוג את העלויות ולשמר את הלקוח או לחייב את הלקוח וכך לדעת כי זאת הפעם האחרונה שיראה אותו?

 

מבחינה עסקית, לכל לקוח יש ערך כלכלי (Customer lifetime value) ודרך הפרדיגמה הזאת נוכל לדעת האם לספוג את הנזק או לאבד את הלקוח. למעשה, אין צורך באקסל מורכב אלא בכרטיס הלקוח שלו בעסק ולראות את המחזור והרווח שהלקוח מביא לבית העסק.

חישוב ערך חיי הלקוח מאפשר לנו כבעלי עסקים להבין מה הרווח שהלקוח הביא ויביא לעסק שלו. כמובן שחשוב להבין כל מקרה לגופו, אך בקרב עסקים גדולים עם לקוחות רבים כדאי לנו כמנהלים לעצור רגע ולהבין מה ומי הלקוח הממוצע שלנו: מה סכום העסקה הממוצע, תדירות חזרה, שירותים נוספים שצורך וכך להסיק מטרות וכלים לשיפור הן בתחום השיווק והן דרך ערוצי המכירות.

הבנת ערך הלקוח יכול לעזור לנו כמנהלים ובעלי עסקים לקבל ולהחליט החלטות קשות. אם נחזור לדוגמא בהתחלה, מדובר בלקוח קבוע ומשמעותי מאוד לעסק ולכן הייתי ממליץ לבעלים לא להתעקש על התשלום אלא להגיע לעמק השווה.

קיריל גרובמן - יועץ עסקי

קיריל גרובמן

קיריל גרובמן - יועץ עסקי ומומחה בשיווק פרטיזני- עוזר לבעלי עסקים קטנים ובינוניים להגדיל את שורה התחתונה של עסק.
בעל תעודת NIMA ממכון השיווק בהולנד וחבר באגודת אגרון Mensa (ארגון בינלאומי של אנשים מחוננים בעלי מנת משכל בתחום 2% העליונים של האוכלוסייה).

"כל עסק יכול להרוויח, הוא רק צריך להכיר את הדרך הנכונה" מספר קיריל. 

לפרופיל המלא

 

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *