מה לעשות עם לקוח בעיתי

מה עושים עם לקוח בעיתי? גם אותו אפשר לפטרזמן קריאה 3 דקות

 המאמר מעניין, אבל אין לך זמן לקרוא?

מה עושים כשהמחשב, הטלוויזיה, המקרר והמזגן (שהוא באמת הכי חשוב בקיץ) מתקלקלים יום אחרי יום (או חלילה יחד)?
האם אתם מאשימים את הטכנאי הראשון שהגיע לתקן או פשוט מזמינים כל פעם טכנאי חדש?
באחריות מי לספוג את התיקונים? הטכנאי או בעל המוצר?
כשאנחנו מדברים על מוצרי צריכה ביתיים, התשובה ברורה- הכל בגלל מרפי ולכן, אנחנו כבעלי הבית צריכים לספוג את התיקון של כל אחד ואחד מהמכשירים שהתקלקל.

 

ומה קורה כשמדובר בעסק? ובשירות בין עסקים? לקוח של שירות תמיכה ברשתות המחשב הודיע על תקלה. ומאז, ובאופן קבוע, תמיד יומיים אחרי שהטכנאי היה, התקשר למוקד לכעוס שהטכנאי קלקל ומשהו אחר לא עובד ודורש תיקון חינם.
אחרי מספר פעמים, מנהל מחלקת התמיכה הבין כי מישהו מנסה לעשות עליהם “שיטת מצליח” ובמחיר של שעת טכנאי אחת לתקן מערכת מחשוב שלמה ומורכבת.
מה אתם הייתם עושים עם לקוח שכזה?

 

ודוגמא נוספת, מה קורה כשלקוח פשוט “שוכח” לשלם? ככה זה, שוכח את התשלום האחרון אחרי קבלת המוצר, שוכח את פנקס הצ’קים או ש”אופס בדיוק נגמר”. אז נכון, בסוף הלקוח משלם (ואם לא מרצון אז דרך בית המשפט) אבל מה עושים עם לקוח חמקן וקצת שקרן (שאומר שבכלל המוצר לא מדויק/הנכון/המתאים)?
מה אתם הייתם עושים עם לקוח שכזה? האם הייתם מקבלים ממנו הזמנה נוספת?

 

גם לקוח אפשר לפטר

אז מה עושים עם לקוח בעייתי? שומרים ומשמרים או מעבירים הלאה?
גם כאן יש שתי גישות, הגישה הראשונה טוענת שלקוח משלם טוב לעסק וכדאי לבדוק את “ערך חיי הלקוח” לפני שמחליטים מה הלאה. והגישה השנייה אומרת שלקוח בעייתי צריך להיות לקוח של מישהו אחר. אני מאמין כי לקוח הוא כמו עובד, אם הוא לא מתאים לDNA של העסק שלך אזי הוא לא צריך להיות חלק ממנו.

במסגרת כובעי הרבים, אני מייעץ ומלווה בעלי עסקים, בין היתר אני ממליץ להם להפסיק לעבוד עם לקוח בעייתי שבעיקר שואב להם אנרגיה ומונע מהעסק להתפתח ולצמוח. רוב בעלי העסקים חוששים כמובן מלאבד לקוח משלם (שוב, תלוי מתי 🙂 ) אך אני תמיד ממליץ להתמקד במערכת השיווק של העסק כדי שאתם תוכלו לבחור את הלקוחות ולא הם אתכם. כך שבמידה ולקוח מנסה להכתיב לכם את כללי המשחק, פשוט תגידו לו “תודה, אין צורך” ותעברו לבא אחריו.

פינת הת’כלס, איך לפטר את הלקוח בצורה נכונה, מנומסת ועדינה? פשוט תדברו איתו:

  1. בהתחלה תעלו בפניו את הבעיות שמפריעות לכם בהתנהלות. יכול מאוד להיות כי הלקוח ייקח לתשומת ליבו וישתפר.
  2. הלקוח לא מוכן לשנות גישה? פשוט תגידו לו “תודה רבה על העבודה הפורייה” תסגרו את החשבון באופן מיידי.
  3. הסבירו לו באופן אנליטי כי החברה שלכם לא יכולה להמשיך בדרישות שהוא מבקש- אלא אם יעלה את התשלום באופן משמעותי.

זכרו, לקוחות בעייתיים גונבים לעסק שלכם זמן ומורידים את המוטיבציה של העובדים שלכם.
ומה אתם עושים עם לקוח בעייתי?

קיריל גרובמן - יועץ עסקי

קיריל גרובמן

קיריל גרובמן - יועץ עסקי ומומחה בשיווק פרטיזני- עוזר לבעלי עסקים קטנים ובינוניים להגדיל את שורה התחתונה של עסק.
בעל תעודת NIMA ממכון השיווק בהולנד וחבר באגודת אגרון Mensa (ארגון בינלאומי של אנשים מחוננים בעלי מנת משכל בתחום 2% העליונים של האוכלוסייה).

"כל עסק יכול להרוויח, הוא רק צריך להכיר את הדרך הנכונה" מספר קיריל. 

לפרופיל המלא

 

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *