האם שירות הלקוחות בעסק שלך הוא טוב מספיק? יש סיכוי שלא, זה הזמן לבדוק!זמן קריאה 5 דקות

מי מאיתנו לא חווה פעם שירות גרוע? הזמנתם מנה במסעדה האהובה עליכם והיא הגיעה באיחור משמעותי, הכנסתם את הרכב למוסך, וגיליתם בבית שחויבתם בסכום גבוה יותר ממה שסוכם, קבלן שיפוצים עובד אצלכם בדירה ופתאום הוא מעדכן אתכם על עלייה משמעותית ובלתי מתוכננת בעלות העבודה. כל אחד חווה, מכיר או שמע על סיפור דומה כזה או אחר.

ועם זאת רק בודדים אכן פנו לבית העסק כדי להתלונן על הבעיה וברוב המקרים האם גם קיבלו מענה ופתרון. לפי הסטטיסטיקה רק 1 מתוך 10 לקוחות פונים לבית העסק כשיש להם תלונה. כל האחרים פשוט אומרים לעצמם "בחיים לא אחזור לשם!" ומספרים על חווית השירות הזו לכל החברים והמכרים שלהם 😱. 

תחשבו על זה – אם המלצר במסעדה היה מעדכן אתכם שזמני ההמתנה ארוכים מהרגיל, או אם היו מתקשרים אליכם מהמוסך ומודיעים לכם על השינוי בהצעת מחיר, לפני שהם מתקנים, או אם קבלן השיפוצים היה מזהיר אתכם שיכולים לקרות בלת"מים תוך כדי השיפוץ – איך הייתם מרגישים? אני משוכנע שבכל המקרים הללו הייתם מקבלים זאת בהבנה ולא הייתם מתלוננים.

אני רוצה להאמין שרוב המוחלט של חוויות השירות השליליות נגרמות בגלל חוסר הבנה או חוסר תיאום ציפיות. ואכן ברוב המקרים בעל העסק או המנהל אינם מודעים לקיום הבעיה. הם ממשיכים לעבוד באשליה שהשירות שלהם הוא 100% למרות שהלקוחות שלהם חושבים אחרת.

 

אז מה מונע מלקוחות לפנות לבית העסק ולהתלונן על בעיה?

 

קיימות כמה סיבות עיקריות:

    רוב הלקוחות לא רוצים להיות קטנוניים ולהתלונן על דברים קטנים שמפריעים להם.

    רוב הלקוחות חושבים שהמנהל מודע לבעיות האלה ופשוט ינסה לנפנף אותם.

    אם מדובר בעבודה מתמשכת, רוב הלקוחות חוששים שאותו בעל עסק או עובד יתנקם בהם  באיזושהי צורה.

    ורוב הלקוחות לא רוצים להתלונן על עובד שעשה טעות כדי שהוא לא יפוטר או ייפגע.

 

אבל אם היינו יכולים לדעת על כל חוויות השירות השליליות של לקוחותינו, אז…

 

         א.       היינו יכולים לשמר את הלקוח – משום שכפי שאמרתי קודם, רק לקוח 1 מתוך 10 פונה לבית העסק כשהוא נתקל בבעיה, אז סביר מאוד להניח שכל השאר עוברים למתחרים שלכם.  

         ב.       היינו יכולים לפתח ערוץ שיווק מפה לאוזן – כמו למשל להתקשר ללקוח אחרי שהוא שילם וקיבל שירות – זו עבודה בשיטת האקסטרה מייל, שיטה שמאיצה שיווק מפה לאוזן. תוכלו ללמוד עוד השיטה הזו בסרטון הזה.

         ג.       היינו יכולים לזהות בעיות בעסק – לפעמים יש בעיות שהן מערכתיות, כלומר בעיות שחוזרות על עצמן שוב ושוב, אם נהיה מודעים להן נוכל כמובן לתקן אותן.  

         ד.      היינו יכולים לזהות הזדמנויות חדשות – גם אם הכל בסדר, תוך כדי שיחה עם הלקוח אתם יכולים לקבל רעיונות למוצר או לשירות חדש שלא חשבתם עליו קודם לכן.

 

אלה 4 סיבות מעולות לבצע בדיקת שביעות רצון! באמצעותה נוכל לגלות את כל אלה ואף יותר! והעלות של כל המהלך היא כמעט אפסית!

 

אז איך עושים את זה?

 

אם אתה בעל עסק קטן ואתה הוא זה שנותן את השירות ללקוחות, הייתי ממליץ לפנות ישירות לכל לקוח ולשאול אותו איך הייתה לו חוויית השירות או הקנייה, והאם הכל היה בסדר מבחינתו. בנוסף כדאי להסביר שאתה מעוניין לשפר את השירות בעסק, ושאתה היית מאוד שמח לשמוע את דעתו – ואז לתת לו לשתף ולדבר.

אם אתה בעלים של עסק בינוני או גדול שמעסיק הרבה עובדים, אתה צריך לוודא שיש לך בעסק מנגנון המאפשר ללקוח להגיש בקשה או תלונה בדרך הקלה ביותר.

לדוגמה, אני מכיר מסעדה שבכל מקום אפשרי אפשר למצוא את מספר הטלפון הישיר של המנהל, בתפריט, בשירותים, על הקבלה וכדומה. כך שאם במקרה הלקוח נתקל בבעיה כלשהי, הוא יכול מיד להתקשר למנהל ולספר לו על כך.

נכון, בשבועות הראשונים מאז הם התחילו ליישם את הגישה הזו, זה הכביד מאוד על המנהל, אך מכיוון שכל התלונות זוהו וטופלו, איכות השירות במסעדה עלה וכמות התלונות פחתה. אגב, גם העובדים בעסק מתחילים להתנהג בצורה אחרת כשהם מבינים עד כמה קל ללקוח להתלונן.

מה עוד יכול לעזור?

  •         וודאו שיש בעסק טופס חווית שירות בהישג יד, כזה שנמצא על השולחן או טופס מקוון שנשלח ללקוח אחרי סיום העסקה.
  •         תוסיפו לחתימה במייל קישור לטופס פניה או שליחת הודעה ישירה למנהל.

 

לסיכום

 

אני מבטיח לכם –  אם תעשו בדיקת שביעות רצון אתם תקבלו תובנות, רעיונות ומידע רב על דברים שלא חשבתם עליהם מקודם.

אל תחכו – תתקשרו ללקוח שלכם כבר היום!

זהו בגדול. אני מקווה שהצלחתי לעורר אצלכם נקודה למחשבה.

אם יש לכם עוד שאלות אני אשמח לענות.

תרגישו חופשי לפנות אליי, לצלצל, אני זמין בטלפון, זמין בשיחות וידאו, וואטסאפ, במייל מה שתרצו. לכל שאלה, גם אם אתם לא לקוחות אישיים שלי, תרגישו חופשי. באמת, אני עונה תמיד ובשמחה עוזר. אני נותן את הייעוץ הזה בחינם.

שיהיה לכם בהצלחה ולהתראות בפוסט הבא.

 

קיריל גרובמן

קיריל גרובמן - יועץ עסקי ומומחה בשיווק פרטיזני- עוזר לבעלי עסקים קטנים ובינוניים להגדיל את שורה התחתונה של עסק.
בעל תעודת NIMA ממכון השיווק בהולנד וחבר באגודת אגרון Mensa (ארגון בינלאומי של אנשים מחוננים בעלי מנת משכל בתחום 2% העליונים של האוכלוסייה).

"כל עסק יכול להרוויח, הוא רק צריך להכיר את הדרך הנכונה" מספר קיריל. 

שינוי גודל גופנים
ניגודיות
קבלו עזרה בקידום העסק